永春县地处福建省东南部,是典型的山区农业县。近年来,随着市场经济的深入发展和农村生活水平的提高,农村消费群体日益扩大,农村消费维权问题日益突出。永春县市场监督管理局自2015年6月组建以来,坚持抓好农村消费维权工作,民间流传的“交易不怕假,市管作后盾,维权有门路,农民乐哈哈”就是对该局工作的肯定。而2017年该局蓬壶所处理的一起洗衣机起火消费纠纷,更是这个顺口溜最真实的写照。

  耐心倾听  洞察真实诉求

  2017年5月3日,一位70多岁的老人来到永春县蓬壶市场监管所投诉,称其前两天使用某品牌洗衣机,突然起火,火势凶猛,洗衣机燃烧殆尽,房间内的门窗、墙壁和天花板也损坏不少。老人看着家里乌黑一片、遍地狼藉,欲哭无泪。本想着家离镇区20公里,且山路十八弯,出门一趟极其不方便,找商家索赔也不知能不能成功,要是白跑一趟,得不偿失,不如自认倒霉算了。邻居听说了他的事,强烈支持他一定要下山找销售商讨个说法,或者可以向工商部门请求帮助。第二天,康老先生就抱着试试看的心理来到镇上一看,愣住了,当初购买洗衣机的电器店不知何时已倒闭关门,咨询了隔壁多家店铺,无人知晓销售商去向,康老先生心急如焚,只能到蓬壶市场监管所请求帮助。

  老人一到所里,就喊着要替他主持公道,问他缘由,又因心急张口结舌,说不出话来。工作人员赶紧端来一杯茶,请老人坐下,先安抚他焦躁的心情,然后耐心地倾听老人的陈述。大致了解了事情的来龙去脉后,工作人员一边做好投诉记录,一边向老先生普及《消费者权益保护法》的相关规定,并让他回家耐心等待,承诺一定按照法律程序在规定时间内进行处理,并给予答复。

  情况核实  明确调解方向

  蓬壶市场监管所对投诉事宜进行研讨后,随即指派2名工作人员驱车赶赴康老先生家中了解情况。康老先生家住在蓬壶镇最偏远的联星村,工作人员穿过坑坑洼洼的乡间小路,历时2个多小时才抵达现场。他们顾不得喝上一口茶,就马不停蹄对现场着火情况进行拍照,对残存的洗衣机进行取证,并向康老先生索要购买票据及维修单等材料。

  工作人员从康老先生家中一回到单位,马上通过OA内部网络查询销售商的基本情况,并导出该销售商注册时的家庭住址、联系方式。通过电话联系和走访,发现该商店确系倒闭,销售者已到国外打工,目前无法取得联系。

  此刻,调解陷入僵局,但蓬壶市场监督管理所工作人员并没有却步,他们立即与县局公平消保股沟通,调整处理方向,改变调解对象。按照《消费者权益保护法》第40条“消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的,可以向销售者要求赔偿,也可以向生产者要求赔偿”的规定,决定帮助康先生向洗衣机的生产者索赔。

  细致入微巧调解  矛盾纠纷终平息

  永春县市场监管局公平消保股多次与洗衣机生产商进行沟通,起初生厂商一直找各种借口推托,要求消费者先找销售商索赔,若是质量问题,经相关机构鉴定才肯赔偿。公平消保股工作人员从法律法规的角度对他们进行行政指导,并从生产企业的长远利益出发,晓之以理动之以情,最后生产商同意委托当地的维修人员作为厂家代表参与调解处理。

  2017年5月5日,永春县市场监管局消保股和蓬壶所工作人员约好厂家代表共同驱车到康老先生家中进行调解。可是一到现场,问题又接踵而至,康老先生听信一些人出的主意,主张除了赔偿一台洗衣机外,还要索赔2万元。厂商代表觉得这是漫天要价,他认为,通过现场无法确定起火原因,且残存的洗衣机品牌几乎无法辩认,坚持只愿意更换一台洗衣机和补偿1500元的房间清洁费。

  因双方要求差距过大,且现场围观群众较多,各种说法都有,不利于现场调解。蓬壶所工作人员遂把康老先生和他的意见代表叫到一边,拿着法条给他们讲解索赔的法律依据。同时,工作人员积极与厂家代表沟通,强调品牌的重要性。经过多次细致耐心的沟通,最终厂家代表同意将补偿金额提高到3000元并更换一台洗衣机,康老先生也点头同意。蓬壶所工作人员现场制作了消费调解书,并让双方签字确认。2017年5月12日,生产商将洗衣机和3000元送至康老先生家中,这起纠纷得到圆满解决。

  责任编辑/曾麒