近年来，我国网络游戏产业发展迅猛，2009年，网游产业营运收入达到258亿元，比上一年增长了39.5%，已经远远超过电影、电视以及音像制品营运收入的总和，但由此产生的消费纠纷也不断增多。有专家认为，随着近日《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》的出台和8月1日《网络游戏管理暂行办法》的施行，实名制将成为保护网游消费者权益的利器。
网游是一个新的消费领域，全国每天有几百万甚至上千万的在线游戏者，参与网络游戏的消费者达1.2亿人，规范网游领域的经营行为，有效解决由此引发的消费争议，促进网络经济的发展，是扩大内需、拉动经济增长、转变经济发展方式的重要举措。同时，规范网络游戏服务商的行为，建立健全申诉举报机制，也是各级工商机关落实国家工商总局“四个转变”要求，实现监管领域由低端向高端延伸，维护社会稳定的工作之一。
从2008年开始，北京市工商局石景山分局对受理的网络游戏申诉进行跟踪分析。2008年，该局12315中心受理消费者申诉413件，其中网络游戏申诉86件，占申诉总量的20.8%。2009年，该局受理消费者申诉459件，其中网络游戏申诉117件，占申诉总量的25.5%，比2008年上升4.7%。网络游戏消费申诉主要表现为游戏玩家被游戏供应商封账号、设备丢失、不能正常上网游戏、账号被盗用等。
据了解，目前，工商机关一般依据《消费者权益保护法》、《合同法》等解决网络游戏申诉，在具体解决过程中存在以下问题：网络游戏是在虚拟环境中进行的，调查取证困难；从事网络游戏的消费群体分布广泛，人员结构复杂，甚至还有许多外籍人士，他们多数通过电话向运营商所在地的工商机关申诉，当事双方大多无法现场调解，给相互沟通带来困难；网络游戏行业的监管存在职责划分不清问题，给调解工作带来影响。今年5月31日，国家工商总局出台了《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》，从交易主体资格、交易商品、交易信息、交易合同、交易凭证、交易纠纷的调解处理方法等方面进行了详细规定。该《办法》中，有关通过网络从事商品交易及有关服务行为的自然人，应当向提供网络交易平台服务的经营者提出申请，提交其姓名和地址等真实信息的实名制规定，是保护消费者权益的重要手段。
8月1日，《网络游戏管理暂行办法》将施行，网游实名制规定是其中的一个亮点。该《办法》除重申网络游戏经营单位应当采取一系列保护未成年人措施外，还增加了网络游戏虚拟货币交易服务企业不得为未成年人提供服务、网络游戏企业应要求玩家使用有效身份证进行实名注册并保存用户注册信息等规定。
专家认为，解决网络游戏申诉争议还可以从以下几方面着手：建立健全相关保护网络游戏消费者权益的法律法规，建议在新修订的《消费者权益保护法》中，将网络世界的消费者权益保护问题列入其中；提高工商机关的技术手段和工商执法人员的素质，不断完善网络监管与服务的技术手段，增强相关人员的专业技能，为解决网游申诉提供技术支撑；营造健康、放心的网络游戏消费环境，鼓励、支持运营商的自律行为；进一步明确对互联网行业监管的职责划分，相关职能部门各司其职，共同维护网络游戏消费者的权益；动员社会力量参与，引导网络游戏者健康文明地进行网络游戏消费。
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