新消法实施一周年成果解读
新消法实施一周年成果解读

简介:3月13日10:00,国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿、中国消费者协会副会长兼秘书长常宇做客人民网强国论坛,以“新消法实施一周年成果解读”为题与网友进行在线交流。

主题:新消法实施一周年成果解读

时间:2015-03-13 10:00:00

嘉宾:国家工商总局消费者权益保护局局长  杨红灿

      中国消费者协会秘书长常宇

     现场图片
国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿
国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿
 
中国消费者协会副会长兼秘书长常宇
中国消费者协会秘书长常宇
 

 

文 字 正序 倒序
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      主持人

      各位网友大家好,今天我们很荣幸的邀请到了国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿局长,中国消费者协会副会长兼秘书长常宇两位作客人民网强国论坛访谈室。以《新消费者权益保护法》实施一周年工作成果为主题与网友进行交流。 [10:09]

      杨红灿

      各位网友大家上午好,非常高兴再次和大家在人民网就消费者权益保护问题进行交流。 [10:13]

      嘉宾常宇

      各位网友,大家好,很高兴借此机会和大家进行探讨和交流。 [10:10]

      主持人

      去年9月6日杨局长和常秘书长曾经参加过我们的"新《消法》半年考",现在新消法已经实施一周年了,您们如何评价这次周年考的成绩?消费者所希望的安全放心的消费环境是否离我们更近了? [10:25]

      杨红灿

      新的《消法》于去年3月15号开始实施一年来,我对全国工商系统贯彻实施新《消法》做出的成绩,要我打一个分的话,我觉得是应当还是比较好的。去年工商系统紧紧围绕实施新《消法》的工作主线,大力宣传贯彻新《消法》,深入开展重点领域消费维权工作,加快推进12315体系建设,积极推进消费维权社会共治,努力营造安全放心的消费环境,为服务经济社会持续健康发展做出了积极的贡献。所以我可以说,广大消费者所希望的安全、放心的消费环境离我们是越来越近了。但是我们也看到由于多种原因,我们消费维权工作任务还很重,路途还很远。[10:26]

      嘉宾常宇

      新修订的《消费者权益保护法》再过两天即将迎来实施一周年,在这一年里面,作为我们从事消费维权工作的同志感到这一年有以下几点感受:

      一是我们感到全社会消费维权的法律意识深入人心。去年年底我们在网上搞了一个调查,接受调查的消费者对新消法内容的知晓度达到了近八成,有80%受访的消费者对新消法有所了解。

      二是感觉到全社会维权的责任意识普遍增强。这种全社会的责任意识来自于政府部门,来自于企业,来自于行业协会,来自于我们的立法、司法机关方方面面维权社会责任感普遍增强。昨天下午我参加了一个商会围绕3·15之前的活动,令我很惊讶的是,作为商会来讲,商会里所有的成员主要是从事消费电子行业的企业,这些会员在他们协会平台上开通了一个针对会员企业产品的消费维权平台。如果消费者购买的是这些商会成员企业所提供的电子产品出现了质量和售后服务的问题,不光可以向消费者协会等传统大家知道的维权部门提起投诉,也可以通过行业内部建立的平台,通过微信等非常便于消费者投诉的方式来解决用户的问题。

      三是消费维权的法律规章得到了进一步的完善。在过去的一年里,我们的新消法正式实施,另外对于原有的一些法律,比如《广告法》、《食品安全法》都进入了重新修订环节。这两部法里面有许多内容是涉及到消费者,也涉及到我们平常的消费维权工作。我们看到相关的一些部门也正在出台新的一系列规章,比如去年我们看到民航总局向社会公开征集了民航航班正常管理规定,国家邮政局向社会公开征集了快递条例,向社会征求意见。这两个规定我们看到当中也有很多涉及到消费者权益保护的内容。另外我们也看到,相关的行政部门为了完善新消法里面有关的法律内容,也出台了一些部门规章,比如说工商总局出台了《侵害消费者权益行为处罚办法》,这个《办法》也即将在3月15日实施。

      这一年中消费维权的机制加速形成,主要体现在社会共治方面。消法里面有一条,维护消费者权益是全社会的共同责任,如何把全社会的共同责任落实到我们平常的消费维权过程中,目前我们从消协角度来讲希望形成一个社会共治的环境,为消费者营造一个安全放心的消费环境,这方面的工作我们也看到了进程在加快。通过我们的调查,有近五成的消费者认为,在新消法实施这一年来,消费维权的环境得到了改善,这也是我们从事消费维权工作的同志感到很欣慰的。[10:38]

      主持人

      两会期间,国家工商总局局长张茅在记者会中提到2014年12315一共处理了消费者诉求757万件,同比增长了8.2%。您如何看待这个数字的增长? [10:33]

      杨红灿

      去年全国工商部门依托12315网络受理和处理消费者诉求又有所增长,这一方面是随着新《消法》的实施,消费者维权意识不断提高,积极通过12315要求工商部门帮助解决消费过程中遇到的困难。另一个方面也反应了侵害消费者权益的问题依然存在,消费纠纷还时有发生。这要求我们各级工商部门进一步加大消费维权的力度,切实提高消费者投诉的办理时效。 [10:41]

      主持人

      为了提升处理消费者诉求的工作效率,国家工商总局在宣传贯彻新《消法》的过程中采取了哪些措施?又取得了哪些成绩? [10:38]

      杨红灿

      一方面各级工商部门积极开展新《消法》的宣传和学习培训,认真领会和掌握新《消法》的新权利、新责任和新要求。另一方面工商部门注重新《消法》配套规章制度的制定和完善,出台了《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、《网络交易管理办法》等配套规章,并且围绕新《消法》实施的热点难点问题,于2015年1月5日公布了《侵害消费者权益行为处罚办法》,进一步细化了预付式消费、七日无理由退货、消费者个人信息保护等内容,为进一步落实新《消法》提供了可操作性的法规依据。并制定实施了关于《进一步加强流通领域商品质量安全风险警示工作的指导意见》,建立了商品质量安全风险警示制度。制定实施了《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》,促进消费维权社会协同共治。同时,指导各地参与地方法规修订和完善工作,积极推动地方立法。上海市消费者权益保护条例已经颁布实施。18个省(区、市)已经启动新《消法》地方性法规的修订工作。我相信这些工作将更有利于消费维权,解决消费者最关心最直接最现实的利益问题。[10:51]

      主持人

      去年消协确定以“新消法,新权益,新责任”为主题,围绕宣传新《消法》、提高社会认知度消协组织开展了哪些工作? [10:40]

      嘉宾常宇

      2014年是新消法实施的第一年,在这个时间节点上我们中消协和全国的消协组织加大了新消法的宣传力度。在去年3月15日新消法实施之前,以及3月15日新消法正式实施之后,我们在全国开展了一系列的活动。同时根据新消法的内容,我们把去年全国消协系统工作的年主题确定为“新消法、新权益和新责任”。结合3·15国际消费者权益日宣传活动,通过现场咨询,通过媒体宣传,利用电视、网络、媒体和传统的新闻媒体广泛宣传,包括我们在这一年当中和同事多次做客人民网,以及新华网、中新网等国内主要的权威网站宣传贯彻新消法。在宣传和贯彻新消法的过程中,我们主要针对新消法中消费者关注的七日无理由退货、产品质量保障责任、名人代言责任、个人信息保护等方面进行详细的宣传,同时对法律条文进行详尽的解读。另外我们也和新闻单位在召开全国人大和全国政协会议期间,编写了消费维权的两会特刊,集中向两会代表宣传新消法有关的内容。

      在宣传的过程当中,我们也采取了多种消费者容易接受的宣传方式,比如通过海报、漫画、动漫,消费者便于携带的宣传折页。另外也通过网站、微博、微信搞一些知识竞赛等广泛宣传消费者所享受的新权利和企业应承担的责任。

      在这个过程当中,山东省消协组织了漫画大赛,把消法里面和消费者利益最直接的一些规定通过漫画的形式予以展现,这个活动影响面很大,在全国范围内征集了500多幅漫画,同时最后选精品制成漫画册,供消协组织开展活动使用。

      甘肃省消协与当地的电视台每周共同开办固定栏目,宣传新消法,把新消法实施过程中消费者反映和投诉的热点、难点通过媒体在社会上广为宣传,呼吁社会各界关注消费维权工作。

      河南省消协充分发挥志愿者队伍的作用,利用志愿者分布广泛、贴近消费者日常生活的优势开展新消法的宣传活动。

      浙江省消委会利用国民教育中心通过视频、现场宣传等形式开展新消法宣传。

      通过我们协会组织和社会各界的广泛宣传,通过我们的调查,消费者对新消法的内容知晓度达到了80%。[10:53]

      主持人

      这一年来,消费者诉求集中和社会关切的重点难点主要在哪些领域?工商部门对此采取了哪些措施予以集中治理? [10:47]

      杨红灿

      2014年,工商部门受理消费者投诉涉及到商品类前几位的是日用百货、通讯器材、家用电器、交通工具等;受理服务消费投诉排在前几位的是远程购物服务、电信服务、居民服务、互联网服务和修理服务等。围绕这些消费者诉求集中和社会关切的重点难点问题,工商部门深入推进重点领域消费维权工作,着力解决损害消费者利益的突出问题。在全国组织开展了家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具及有关服务五大类商品和服务消费维权工作,部署了手机、插头插座、羊绒、羽绒服、眼镜、电动自行车、建筑钢筋等重要商品质量抽检。2014年全系统共抽查了9.8万批次商品,依法处理不合格商品28.8万件,商品质量监管力度进一步强化。

      部署开展了为期两个月的流通领域服装质量专项整治行动,针对儿童服装、内衣等重点服装品种开展全面执法检查,检查各类服装经营主体76.32万户,查处违法案件4219件,查处销售不合格和假冒伪装服装13.23万件,其中儿童服装3.31万件,为消费者挽回经济损失1109.24万元。组织开展“红盾护农”行动,依法严厉查处销售假冒伪劣农资坑农害农案件4.19万件。2014年全系统共查处侵害消费者权益案件10.4万件,案值5.46亿元。服务领域的消费维权我在后面再做详细介绍。[11:00]

      主持人

      根据全国消协组织受理投诉情况统计,2014 年全年共受理消费者投诉 619,415 件,解决 543,970 件,为消费者挽回经济损失 92,002 万元。您认为新《消法》实施一年为何会取得这样的成绩?[10:52]

      嘉宾常宇

      主持人的提问里面列举的这些数据是我们新消法实施一周年2014年我们受理投诉的主要数据。在新消法实施一年中,我们全国消协组织受理投诉中有关新消法的内容占到了比较大的比例。同时在过去的一年中,全国消协组织为消费者挽回的经济损失里面也有相当一部分是新消法所规定的内容,在此之前由于法律上没有规定,消协组织在受理消费者投诉,与经营者调解过程中缺乏法律依据,有些问题难以调解。

      看到了去年的一组数据,我们认为全国消协组织在受理消费者投诉方面还是取得了一定的成绩。这些成绩正像我刚才谈到新消法实施一年以来总体评价上一样,正因为前面提到的在新消法实施以来出现的方方面面的新气象,使得社会各界对消费维权工作的认识不断提升,才有了我们过去一年取得的成绩。我们感觉到社会对消费维权工作越重视,我们消协组织受理消费者投诉,调解成功解决纠纷的力度就会越大,所以这一切都离不开全社会对消费维权工作的关注。[10:53]

      主持人

      如何在服务领域维权一直受到消费者广泛关注,去年网络上曾多次就"餐馆提高菜价应对取消开瓶费"、"设置最低消费"等问题进行讨论。为了应对这些接踵而来的问题,工商部门在服务领域消费维权方面做了哪些工作? [10:56]

      杨红灿

      对于消费者反映的服务领域消费维权难问题,工商总局部署开展了整治虚假违法广告专项活动,依法查处虚假违法广告等违法行为。严厉打击服务领域虚假违法广告,指导各地普遍开展了餐饮、旅游、快递、供电、供热、供水、电信、银行等重点服务行业,侵害消费者权益不公平合同格式条款整治工作,针对重点企业进行行政约谈,依法查处虚假宣传,不公平合同格式条款消费侵权案件。2014年全系统共查处经营者利用合同格式条款侵害消费者权益案件8600多件,服务领域经营行为得到有效规范。[11:03]

      主持人

      在去年双十一时,多地消协在网络上呼吁消费者理性消费,您怎么看待这种行为,除此以外消协还采取了哪些措施来引导消费者科学理性消费? [11:16]

      嘉宾常宇

      近两年,消费者通过网络平台购买商品或选择服务越来越多。据去年国家统计局发布的统计数据表明,网络交易量占到了去年全国商品零售总额的近10%。电商在网上创立了双十一这么一个网络购物的节日,近两年每到双十一各大电商平台呈现出一片火爆的场面。据我了解,有一个国内著名的电商平台在双十一最高峰的时候,每一秒消费者的下单量达到6万单。

      与此同时,作为消协组织,我们也关注到在这样一个特定的消费时间段,消费者在消费的过程中也有一些缺乏科学理性消费的现象,我们感觉主要有这么几个方面:

      一是体现了一些消费的不均衡。我们一些日常生活中对于消费品的消耗其实是有一定均衡的需求,有一些消费者为了在双十一的时候通过相对比较低廉的价格购买到更多的商品,平时就会改变自己的消费习惯,压缩自己的消费需求,在双十一的时候集中释放。

      二是我们觉得这种现象也有透支消费者消费的现象。在这个时间点上,受商家各种促销活动的影响,消费者往往有时会不如平常购物的时候更加理性,在这个过程当中会选择很多商品集中购买,有时忽略了自己的消费能力。

      三是面对琳琅满目、纷纷促销的各类商品,消费者难以按捺自己的购买冲动,购买了大量的生活用品和食品,大家知道食品是有保质期的。同时有一些购买的日用品也不是生活当中的必需品,网民常常开玩笑说,每每过完了双十一都想要剁掉自己的手,所以在这方面也会造成一定的浪费。

      四是在这些活动当中有一些不良的商家通过这个时间节点,通过比较低的价格向网民推出了一些质量不高或者是假冒伪劣的产品。在这个时间点上,消费者如果过于关注价格的话,往往会购买到这些质量不高的产品,给自己的生活甚至人身安全带来隐患。

      所以每到这个时间节点,我们各地的消协组织通过消费提示,通过发布一些消费观点,来提醒消费者在这个特定的时间点上更加理性、科学的消费。

      作为消协组织,向消费者宣传科学理性的消费观念是我们日常工作中的一项主要任务。前面我也谈了,不光是在双十一这个节点上,平常我们也通过各种方式来传递这种科学的理念。新消法倡导我们文明、健康、环保、节约的消费方式,在这方面我们消协组织主要通过消费教育来传播一些消费知识、消费常识。针对一些消费领域或者某一类产品出现的问题,通过发布消费警示、消协观点来予以提示。

      同时我们在全国消协组织开展了比较试验,这项工作是我们消协组织开展的一项重要工作。在去年的比较试验当中,全国消协组织共开展了110次,涉及到2200余款商品。3月10日中消协联合山东省消协、济南市消协对我们从市场上购买的26个品牌55款家用洗衣机开展了比较试验,并公布了我们的实验结果,社会反映非常好。

      比较试验是我们消协组织按照《消法》的相关规定,对消费者购买商品或接受服务的时候提供咨询的重要手段,平常我们知道,在现实生活中,作为一个消费者如果要购买一种产品,现在市场上可选择的商品种类非常多,我们非常难以做出决断。消协实际上通过比较试验,就是站在消费者的角度,对某一类商品或者服务所有的使用功能和服务功能,我们替消费者亲身体验一下,把这种体验的结果告诉消费者,便于消费者在选购商品和接受服务的时候有一个参考。所以这项工作我们今后还要多多开展,力争在更多的领域,更多的商品种类上为消费者提供更多的参考。[11:06]

      主持人

      在去年新《消法》刚刚颁布的时候,您在做客强国论坛的访谈中曾对12315的流程和如何实现12315工作的制度化、规范化、法治化进行了回应。那么去年12315系统的制度化、规范化、法治化实施的成果如何? [11:18]

      杨红灿

      经过多年努力,工商部门已经建立起覆盖城乡五级贯通、便民高效的12315体系,12315电话已经成为公众熟知和信赖的维权消费渠道。为了有效的解决消费纠纷,保护消费者的合法权益,2014年,工商总局制定下发了《关于进一步加强12315体系建设的意见》,大力推进专用电话、互联网、短消息以及新媒体等多渠道互补的受理平台建设,进一步拓宽消费者反应诉求渠道,确保12315渠道畅通,消费纠纷得到及时解决。出台了《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》,进一步规范了工商部门处理消费者投诉程序。各地狠抓“一会两站”、12315“五进”消费维权服务站的规范化建设,基层消费维权网络效能得到了有效发挥。2014年工商系统共受理消费者诉求757.88万件,处理消费者投诉116.22万件,投诉量及增幅均为五年来最高,为消费者挽回经济损失15.28亿元。全国12315消费维权服务站达到14.8万个,自行与消费者和解消费纠纷1227.6万件,和解率达96%以上。 [11:18]

      主持人

      习近平主席在社会主义核心价值观中提出了诚信,而企业无信不立,消协在这一年里如何监督企业诚信经营? [11:19]

      嘉宾常宇

      诚信是社会主义核心价值观的重要组成部分,经营者在经营过程中也要讲究诚信经营。从消费者协会的角度,我们督促企业诚信经营主要通过开展宣传、引导等方式。在这个过程中,之前我介绍了,在去年我们实施新消法过程中,除了宣传的环节以外,还有一个非常重要的环节是培训。这个培训不光是针对我们从事消协工作同事的培训,我们也针对经营者开展了培训。另外我们认为,这次新《消法》里消费者有9项权利,同时作为经营者有14项义务。我们觉得在这个过程当中,如果说消费者的9项权利和经营者尽到他的14项义务,很多诚信经营的问题就解决了。

      比如《消法》规定我们消费者在购买商品和接受服务的过程中享有人身和财产不受侵害的权利,同时也享有对购买商品和接受服务拥有知情权、自主选择权、公平交易权。如果在购买商品和接受服务的过程中受到损害,消费者还有要求获得赔偿的权利,以及在购买商品和接受服务过程中消费者的人格尊严、民族风俗要得到尊重,个人的信息要得到保护,这些权利的实现,都需要经营者做到诚信经营。

      同时《消法》规定了经营者的14项义务,里面有与消费者之间的合法约定,要履行约定,不得强制交易。对可能涉及消费者人身、财产安全的商品和服务,如果发现问题有责任向消费者如实做出说明。如果这个商品存在缺陷,也要及时的向有关部门报告,同时要告知消费者,产品问题严重的还要进行召回。经营者在经营过程中不得有虚假宣传,不得有误导消费者消费的行为,对于商品和服务要明码标价。经营者如果都尽到了这些义务,我认为他也就做到了诚信经营。

      另外一方面,我们还通过受理消费者投诉过程中,在双方调解过程中也起到对经营者诚信经营的警示作用。针对某一个领域经营者的经营行为,我们还通过消协发布观点,对一些不诚信经营的现象予以公开曝光。一方面提醒消费者在购买这方面的商品和服务时要注意,另外一方面也想通过这种曝光来达到对不诚信经营者在社会层面上的惩戒。我们对于一些大型企业,包括现实生活的实体店、网购平台,包括为公众提供一些金融服务的大企业,如果在诚信经营方面有缺失,我们现在还有一个重要的方式就是约谈。去年在新消法实施百天的时候,我们也和国家工商总局的消费者权益保护局对国内的主要电商进行了集体约谈,督促他们履行新消法中所规定的经营者义务。同时我们中消协也与地方消协组织在过去的2014年针对银行服务开展了点评,约谈了15家银行。另外我们也在10个省开展了针对家用电器的服务和售后情况的调查,也约谈了国内主要的电器生产商,指出了他们在为消费者提供服务以及售后方面的不足。[11:22]

      主持人

      2014年,大数据和信息化席卷全球,12315在数据利用和信息化建设方面有何建树? [11:25]

      杨红灿

      大数据和信息化对于提高消费维权工作水平具有十分重要的作用,工商部门非常重视大数据和信息化在消费维权工作中的运用,2014年我们组织研究开发12315数据分析模型,推动建立12315消费维权指数体系。建立了季度消费维权形势分析常态化工作机制。指导基层狠抓数据质量,做好消费维权数据分析利用,充分发挥12315在市场监管、消费提示、政策引导等方面的积极作用。工商总局还依据新《消法》开发建设了12315消费维权知识库,规范了各地12315工作人员受理消费者诉求的解答口径,进一步提升了12315公共服务水平。 [11:28]

      主持人

      在去年新消法刚刚实施的时候,常副会长做客强国论坛访谈曾就消协组织公益诉讼主体资格如何履行这一问题与我们进行过交流,在2014年消协组织履行此项新职责的结果如何? [11:35]

      嘉宾常宇

      新修订的《消费者权益保护法》涉及到我们消费维权有两个主要的点是我们过去一年中在大力推进的:

      一是新《消法》要求相关部门在制定涉及到消费者保护和消费者利益的法律、法规以及出台行业标准的时候,特别是涉及到出台强制性标准的时候,要征求消费者和消费者协会的意见。在过去的一年里,我们充分感受到相关部门非常重视新《消法》这一条新的规定。在立法、立规、立标向社会公开征求意见的同时,有许多部门主动的定向向我们中国消费者协会和消协组织征求意见。去年我们消协组织参与了《食品安全法》、《广告法》的修订,对《航班正常管理规定》、《快递条例》这两个即将出台的规定,我们代表消费者提出了一些修改的建议。我们去年共参与了14个法律规章的修订,共提出了具体修改意见339条。参与了国家和行业标准的修订和制定29个,提出了修改意见125条。这些意见的来源都是我们消协在平常履职过程中了解、搜集消费者的意见所形成的。同时我们在提出这些修改意见的时候还非常重视专家学者的意见,我们在参加有些规章和标准制定过程当中要召开专家座谈会,召开消费者座谈会,甚至我们也要召开相关企业代表的座谈会。同时在这个过程中,不光是中消协自身来做这些工作,我们也发动地方消协组织共同参与。地方消协组织在他们工作的过程当中积累了方方面面的经验,另外在地方上消协组织也有一些热心消费维权工作的专家、专业人士,从他们的角度也可以吸收到大量的意见。所以我们去年提供了近500条方方面面的建议,我觉得还是比较能实实在在的反映消费者在相关方面的诉求。

      二是新《消法》授予了全国省级以上消费者组织以及中国消费者协会提起公益诉讼的权利。去年3·15前夕我也来到了人民网,当时是宣传新《消法》的一些主要内容,也提到了公益诉讼的问题。当时谈到了通过新消法的修订,明确可以提起公益诉讼的主体,就是我刚才提到的全国32个消协组织。在过去的一年里,社会各界非常关注全国消协组织运用公益诉讼来维护消费者权益发挥作用的情况。

      我也想借此机会向大家介绍一下我们在过去的一年里面有关公益诉讼方面的工作。公益诉讼在去年宣传的时候我也谈到了,是《消法》赋予消协组织的一项新职责,很多内容我们还是处在探索阶段。所以我们今年中消协成立了专门的课题组,研究中外公益诉讼的制度,特别是中外公益诉讼实务,也形成了报告供有关单位参考。另外我们也多次组织了消费维权公益诉讼有关方面的研讨会,发挥专家学者、立法、司法机关以及行业协会、社会各界的力量共同探讨公益诉讼的实施,研究消协组织如何履职。同时把我们这些课题研究以及研讨会取得的一些成果向有关司法单位积极反映,我们向最高法提交了出台关于消费维权、公益诉讼问题司法解释的建议函,同时也派我们的同志参加最高法有关新民事诉讼法司法解释专题意见座谈会。今年2月4日最高人民法院针对《民事诉讼法》做了一个比较全面的司法解释,里面涉及到开展消费维权公益诉讼的内容。据我们所知,专门针对消费维权公益诉讼的司法解释有望在今年出台。

      我们开展了公益诉讼的实践探讨,组织地方消费者协会召开了消费维权案件的研讨会,参与地方消协案件线索的论证会,共同分析可诉性和诉讼的难点,积极开展诉前相关准备工作。前面我也说到,公益诉讼是《消法》赋予消协组织的一项新职责,对于我们消协组织来讲,从专业知识方面,从对这项工作的了解方面,我们消协组织的工作人员还有不足。所以在过去的一年里,我们也加大了对全国消协工作人员这方面知识的培训,多次请专家针对公益诉讼有关理论上的问题开展专题培训,为我们今后从事这项工作的同志们相关能力的提升做好前期准备。[11:38]

      主持人

      在构建大维权工作机制上,工商部门有哪些创新之举? [11:37]

      杨红灿

      消费者权益保护工作涉及到方方面面,单靠某一个部门单打独斗是不行的。工商部门立足工商职能转变和体制改革新形势,充分发挥工商综合职能优势。深入推进新《消法》贯彻实施,制定了《企业公示信息抽查暂行办法》,《经营异常名录管理暂行办法》等规章和规范性文件,积极构建以信息公示、信用监管为核心的新型监管体系。进一步加强了反垄断和反不正当竞争执法工作,对包括利乐、微软等公司在内的企业涉嫌垄断行为进行调查,开展查处不正当竞争突出问题专项整治,加大了不正当竞争行为的查处力度。认真开展商标行政保护执法工作,严厉打击侵权假冒商品,侵犯消费者权益行为,针对网络交易违法热点问题,开展红盾网剑专项行动,责令整改网站1.4万个,关闭问题网站2201个。推动建立广告监管执法统一平台,组织开展整顿互联网重点领域广告专项行动,互联网广告违法率明显下降。指导建立区域消费维权协作机制,珠三角、长三角、湘鄂赣皖区域消费维权协作机制相继建立并良性运行,协作区域初步实现了商品质量抽检信息定期交流、消费纠纷异地登记与快速办理、消费侵权案件协查、群体事件应急处置联动和消费维权信息互通共享。

      工商总局注重建立政府部门协作维权机制,配合工信部、公安部开展移动智能终端销售市场检查,依法查处销售非法植入恶意程序不合格商品的违法行为。配合质检总局等部门研究并部署全国建材市场秩序专项整治工作。配合国家发展改革委等部门加强“地条钢”的治理工作,配合交通部开展北斗导航系统应用治理工作和汽车维修行业转型升级工作。积极推进消费纠纷行政调解与人民调解、仲裁和司法调解的衔接,建立健全小额纠纷快速调解机制、消费纠纷诉调衔接机制、12315“诉转案”机制,有效解决消费纠纷。指导各地积极争取地方党委、政府支持,建立年度考核评议机制,将消费维权工作纳入政府改善民生、服务发展的重要工作。各地工商部门加强与公安、食药、质监、物价等部门协作配合,发挥各自优势,完善政府主导、工商牵头、部门联动的消费者权益行政保护工作机制,努力构建新形势下政府部门消费维权工作新格局。[11:50]

      主持人

      在新《消法》贯彻实施中,全国消协组织在工作中有什么难点问题?主要集中在哪一领域? [11:57]

      嘉宾常宇

      新《消法》实施一年了,也取得了一定的成绩。根据我们网上的调查,有近三成的消费者表示增强了消费信心,近五成的消费者认为消费环境得到了改善,同时还有近四成的消费者认为消费环境没有得到明显改善。我们在宣传、贯彻、落实新消法的过程当中也感到还有一定的难点,主要集中在几个方面:

      一是个人信息保护如何落实缺乏具体规定。新《消法》第29条首次把消费者个人信息保护的内容写入了法律,但是在现实生活中,消费者个人保护层面还面临着防范难、举证难、索赔难等众多的难处,需要从法律、制度、措施、企业责任、消费者自我防范等方方面面筑牢消费者权益保护的藩篱。

      二是惩罚性赔偿,即我们通常说的三倍赔偿的调解难度加大。新消法从保护消费者权益角度,在对经营者惩罚性赔偿方面做出了很大调整,加大了对经营者欺诈行为的赔偿力度,由原来的增加一倍赔偿调整为现在的三倍赔偿,同时还规定了最低赔偿额为500元。新消法的惩罚性条款有利于保护消费者权益,加大了对商家的警示作用。但是在实际过程中,消协组织感到对这一类投诉的难度加大。由于赔偿金额比较大,有些经营者不接受消协组织的调解。即使调解成功的,消协工作人员往往也要付出非常大的精力。但是我们非常高兴的看到,3月15日即将实施的《侵害消费者权益行为处罚办法》中,对经营者不履行惩罚性赔偿方面也做出了规定,今后行政部门对这种现象也可以予以行政处罚。这极大的增强了我们消协组织在这个问题上的调解力度。

      三是远程购物方面,经营者履行新消法新责任的义务还难以尽到。在新消法实施一年过程中,在社会上十分关注新《消法》中有关网购方面的法律规定,这也是我们消协组织在这一年中接受投诉和调解的重点。在我们工作中发现,经营者对不适用无理由退货的商品标注不明显,网购过程中缺乏一对一的确认环节,退货标准过于严苛,导致消费者就退货问题投诉增多。经营者擅自扩大对七日无理由退货的解释,如有的经营者设置了非质量问题不能退货的条件,使得消费者享受七日无理由退货的权益打了折扣。

      四是在金融服务消费者权利保护问题上比较复杂,保护的专业力度难度较大。这次新修订的消法也是第一次把金融领域的消费服务纳入了法律调整范围,但是在现实生活中,由于金融领域的高度专业化,消费者在购买金融产品、接受金融服务时在信息、专业知识等方面都处于明显劣势。通常表现为消费者的知情权难以保障、安全权令人担忧、格式条款晦涩难懂、虚假宣传误导消费者、收费不透明等等现象。[11:45]

      主持人

      消费维权年主题从2014年的"新消法、新权益、新责任"的消费者的权益与责任到2015年的"携手共治 畅享消费"的消费维权社会协同共治,工商局在消费维权社会协同共治方面有哪些具体措施? [11:58]

      杨红灿

      《消费者权益保护法》第六条明确的写着保护消费者权益是全社会的共同责任。工商部门积极推进消费维权社会协同共治,推动形成保护消费者权益是全社会共同责任的共识,动员社会各方面力量,积极参与消费维权。针对社会普遍反应的“七日无理由退货”和“双十一”网络集中促销活动中的问题,工商总局和中消协联合约谈了国内主要电商企业,督促电商企业自觉履行经营者义务。工商部门积极支持消协组织履行消费维权公益职责,加强对商品和服务的社会监督。指导各地加强与行业组织、新闻媒体协作,建立协调协作机制,促进形成企业自律、消费者参与、社会监督、政府监管的消费维权社会共治新机制。 [11:45]

      主持人

      现实生活中,我们许多人都会受到骚扰电话的困扰,消费者个人信息的泄露已经成为一个严重的问题,但在保护个人信息的过程中,消费者往往面临取证难、投诉难、查处难、诉讼难、赔偿难等诸多问题。对此,您有什么好的建议?[11:58]

      嘉宾常宇

      主持人提的这个问题中反映出的一些现象也是我们每一个人在现实生活中都感受到的。一方面我们每天被迫接收大量的垃圾短信,另外一方面,我们也担心在我们消费过程中个人的信息被泄漏。针对这个问题,我们中消协非常关注。在过去的一年里,我们也和相关的机构共同就消费者个人信息保护问题开展了一个专题性研究。从目前来讲,我们完全从消费者个人信息保护方面,搜集到的相关情况还不是特别典型,所以目前我们是从网络上个人信息保护的角度先入手,对网络上个人信息保护中涉及到消费者权益保护的一些问题开展一些研究。我今天在这儿接受人民网的访谈,我的一些同事今天上午也同时针对个人信息保护形成的研究报告举办了一个大家谈的论坛,邀请了专家、学者、行业消费者代表以及立法、司法、行政部门的同志来共同就消费者个人保护发表观点。我们认为就目前我们消费者个人信息保护的现状如果得到有效改变的话,我们觉得应该从以下几个方面入手:

      一是明确网络服务商对消费者个人信息网络安全的责任。在这方面,企业在经营过程中收集的相关消费者个人信息,对这些信息的保护经营者、企业是有责任的。经营者要重视用户信息的安全,加强对数据信息的保护,防止信息外露,对于一些安全上的漏洞要有补救措施。如果对消费者信息泄漏给消费者带来损害的,要承担赔偿责任。

      二是强化行业自律。对消费者的个人信息予以保护,要制定相关标准,推动企业自律,完善行业制度,在行业内强化法律意识。

      三是建议制定统一的个人信息保护法。《消费者权益保护法》明确了消费者个人信息保护的有关内容,但目前国内有关个人信息保护的法律条文分散在不同的法律法规中,比如《银行法》、《保险法》中也都有针对个人信息保护的内容。鉴于目前国内个人信息保护的现状,一部统一的个人信息保护法的出台将会起到关键的作用。

      四是设立专门的个人信息保护机构。在目前的互联网环境下,个人信息保护的监管是一项非常复杂的工作。个人信息涉及面广,必然涉及多个监管部门,目前存在着监管职责重叠、协调配合机制不完善等问题。因此建立一个专门的个人信息保护机构也是做好个人信息保护的基本保障。

      五是整合资源优势,强化执法力度和责任追究。就目前我们国内没有一部统一的个人信息保护法,以及没有一个专门机构的框架下,整合分散在各个监管部门的执法资源,加大对侵害消费者个人信息行为的追责,这也是目前我们做好消费者个人信息保护工作所应重点实施的。

      六是提高消费者自我保护的意识,完善救济途径。宣传消费者自我保护个人信息的知识,对个人信息受到侵害的消费者,社会各界要给予法律上的支持。[11:52]

      主持人

      新《消法》的亮点之一就是赋予网购消费者“反悔权”;除特殊商品外,网购商品在到货之日起7天内无理由退换货。备受关注的“反悔权”实施中有那些难处?在今年3月15日开始实施的《侵害消费者权益行为处罚办法》对反悔权有那些保障? [11:56]

      杨红灿

      网络购物具有虚拟、跨地域的特点,消费者无法对所购商品进行直观感受。新《消法》实施后,社会各界对《消法》“七日无理由退货”规定的适用范围和具体执行标准存在不同理解,一些电商企业和网店经营者恣意扩大不适用退货商品范围,单方制定的退货标准过于严苛,损害了消费者的合法权益。针对这种情况,国家工商总局今年1月5号出台的《侵害消费者权益行为处罚办法》进一步细化了经营者不依法履行“七日无理由退货”义务行为的罚责,规定了经营者有下列情形之一并超过十五日的视为故意拖延和无理拒绝:(一)对于适用无理由退货商品,自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续;(二)未经消费者确认,以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货;(三)以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货;(四)自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款等。对于经营者故意拖延或者无理由拒绝的行为,由工商部门依照《消法》第五十六条予以处罚。目前,我们正在抓紧制定出台《电商企业落实〈消法〉七日无理由退货规定指引》,督促电商企业履行法定责任,切实保护消费者合法权益。[11:59]

      主持人

      消费维权年主题从2014年的“新消法、新权益、新责任”的消费者的权益与责任到2015年的“携手共治,畅享消费”的消费者共治,消协为落实新主题将做出哪些举措? [12:05]

      嘉宾常宇

      主持人这个问题提得非常好。从两年的全国消协组织年主题上看,可以看到这两年消协组织开展维权工作的重点。去年2014年由于新《消法》的实施,我们注重向社会各界宣传、贯彻新消法。从强调新《消法》的新内容,强调新《消法》中有关消费者的权益和经营者的责任。今年我们的年主题体现了通过推进社会共治格局的建立,营造一个消费者安全、放心、舒心的消费环境。

      落实新《消法》规定的法定职责,在经济和社会发展时期的新形势、新挑战面前,如何发挥消协组织桥梁纽带作用,推进消费维权社会共治,营造安全、放心的消费环境是我们各级消协组织面临的新问题。今年年初中消协进行了第五届理事会的换届,全国人大常委会副委员长张平同志出任中消协会长。李克强总理为这次换届工作做了重要批示,这次理事会换届充分体现了广泛性、代表性和社会性,理事会由行政机关、行业组织、新闻媒体、人大代表、政协委员、专家学者等社会各界人士组成。

      中消协今年的工作要围绕推进社会共治,努力营造消费者参与、企业自律、社会监督、政府监管,构建消费维权新格局开展工作。广泛传播消费维权社会共治的理念,传递消费维权的正能量,提振消费信心,积极配合全国人大开展新《消法》的执法大检查,总结研究新《消法》实施一年来取得的成绩和存在的问题。注重消费教育引导,针对新型热点商品和服务开展比较试验、消费体察、消费体验,为消费者选择放心满意的商品和服务。开展重点消费领域的社会监督,针对广大消费者关注的银行、保险、电信、快递、网购等重点服务领域开展消费者满意度测评,反映消费者诉求,促进行业规范、企业自律。更加主动参加立法、立规、立标的工作,强化纠纷调解,创新维权方式。

      李克强总理在今年的《政府工作报告》中提到,加快培育消费增长点,鼓励大众消费,保护消费者权益,让亿万群众的消费潜力成为拉动经济的强劲动力。中消协和全国各地消协组织将紧密围绕“携手共治、畅享消费”的年主题,争取社会各界支持,营造消费维权大平台,推进社会协同共治。[12:03]

      主持人

      今年年初国内某电商网站被曝售假问题引发舆论关注,请问在过去一年,工商部门在维护网络消费者权益,打击网络售假方面做了哪些工作?[12:15]

      杨红灿

      我国网络交易作为一种新型业态,由小到大,由弱到强,呈现出爆发式的迅猛增长。工商部门十分重视维护网络消费者的合法权益,积极参与全国人大电子商务立法,并且结合监管执法实践,连续出台了一系列的规章和规范性文件,使网络市场监管更加制度化、规范化和法治化,促进网络市场更加规范有序发展。一是修订出台了《网络交易管理办法》,从经营者义务、网购售后服务、个人信息保护、格式合同规范、消费者投诉等方面细化了对网络消费者的保护措施。二是配合新《消法》的出台,制定颁布了《流通领域商品质量抽查检验办法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》三部规章,明确了对网络购物消费者投诉管辖以及对网络商品开展流通领域商品质量抽检,对网络虚假宣传、不履行“七日无理由退货”义务,侵害消费者个人信息等侵害消费者权益的网络交易违法行为,也明确依据新《消法》有关规定予以处罚。三是出台了《网络交易平台经营者履行社会责任指引》、《网络交易平台合同格式条款规范指引》等规范性文件,在优化电子商务经营环境、引导网络交易平台经营者履行社会责任、保护消费者和经营者合法权益的同时,进一步丰富和完善了工商部门对网络市场经营行为的规制体系。 [12:09]

      杨红灿

      2014年,工商部门针对网络市场监管开展了一系列的专项执法检查,一是针对电子商品、儿童用品、汽车配件、服装等重点商品领域,以网络交易平台、大型购物网站和团购网站为重点整治目标,以驰名商标、涉外商标、地理标志为重点保护对象,组织开展了2014红盾网剑专项活动。据统计,专项行动期间全系统共网上检查网站、网店133万个,责令整改网站1.4万个,关闭问题网站2201个,查处违法案件7746件,罚没款1.13亿元。工商部门已经明确将此项行动作为规范网络市场的重要抓手长期开展。二是各地工商部门依据《流通领域商品质量抽查检验办法》开展网络商品质量抽检工作,北京、上海、广东、浙江等省市通过网络商品质量抽检结果公示,对不合格商品相关信息予以曝光,对销售假冒伪劣和不合格商品的网络经营者依法予以处罚,有力地震慑了网络交易违法行为。三是在与工信部联合处理境内外非法网站的基础上,会同工信部联合印发了《关于加强境内网络交易网站监管工作协作,积极促进电子商务发展的意见》,进一步细化部际合作机制,开展网络商品交易非法主体网站专项整治工作。这些工作将更有利于促进网络交易的健康发展,更有利于网络消费者的合法权益保护。 [12:09]

      主持人

      1月5日公布的《侵害消费者权益行为处罚办法》将在今年的3.15日开始实行,新的处罚办法和过去的《欺诈消费者行为处罚办法》有哪些不同,您觉得新处罚办法最大的亮点是什么? [12:09]

      杨红灿

      工商总局刚刚公布的《侵害消费者权益行为处罚办法》,既是落实新《消法》要求的具体举措,也是切实履行法定职责,依法保护消费者合法权益的迫切需要,更是依法行政和公正执法的客观要求。和《欺诈消费者行为处罚办法》相比较来说,《处罚办法》适用范围更大,处罚力度更强。《处罚办法》共二十二条,对《消法》规定的经营者义务进行了具体细化,对经营者不履行法律、法规规定义务的行为,明确了相应的处罚以及行政处罚的原则和程序。《处罚办法》对《消法》规定的经营者提供商品和服务的质量要求,有关商品和服务的宣传行为以及以预收款方式提供商品或者服务、网购等“七日无理由退货”、消费者个人信息保护、商品和服务“三包”责任等内容作了具体规制。还对从事修理加工、装饰装修以及有关中介服务经营者侵害消费者权益的违法行为明确了行政处罚。 [12:14]

      杨红灿

      《处罚办法》的亮点,我认为,一是强调处罚与教育相结合。既规定了综合运用建议、约谈、示范等方式实施行政指导,督促和指导经营者自觉履行新《消法》规定的法定义务。同时,对严重侵害消费者权益的行为规定了严厉的行政处罚。体现了刚柔相济的原则。二是对欺诈消费者的行为予以了明确。《处罚办法》第十六条参考了《欺诈消费者行为处罚办法》对欺诈消费者行为的规定,将经营者违反第五条第一项至第六项规定且不能证明自己并非欺诈、误导消费者的行为及违反第五条第七项至第十项、第六条和第十三条规定的行为,定性为欺诈消费者的行为。对欺诈行为的规定,对于解决消费纠纷,保护消费者合法权益具有重要的参考作用。但要特别说明的是,工商部门对有关侵权行为不以对欺诈行为认定为行政处罚的前提条件,可以直接依据《处罚办法》的规定进行处罚。 [12:17]

      杨红灿

      三是针对消费者反映的有关服务业经营者侵害消费者权益行为缺乏相应的处罚依据问题,《处罚办法》对相关侵权行为也作了规定。对于从事为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务的经营者谎报用工用料,故意损坏、偷换零部件或材料,使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或材料,更换不需要更换的零部件,或者偷工减料、加收费用;从事房屋租赁、家政服务等中介服务的经营者提供虚假信息或者采取欺骗、恶意串通等典型的损害消费者权益行为,《处罚办法》规定了工商部门责令改正,可以单处或者并处警告,违法所得三倍以下、但最高不超过三万元的罚款,没有违法所得的处以一万元以下的罚款。 [12:15]

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