• 甘肃发布上半年消费投诉分析报告
  • 发布时间:2017年07月19日     信息来源:中国工商报

甘肃发布上半年消费投诉分析报告

为消费者挽回经济损失二千三百余万元

 

  日前,甘肃省工商局12315指挥中心发布2017年上半年全省消费投诉举报受理情况分析报告。报告显示,上半年,甘肃省12315系统通过电话、来访、互联网、短信、QQ、微信、来函等方式,共接收登记消费者情况反映89734件,其中咨询74923件、投诉10873件、举报2385件、建议1506件、表扬47件,为消费者挽回经济损失共计2341.2万元。

  近年来,甘肃省12315系统不断拓宽投诉渠道,以多种方式广泛接收消费者诉求,效果明显。上半年通过12315热线电话接收登记信息71125件,非专线电话接收登记信息18609件,显示互联网平台、短信、微信、QQ等新型投诉方式已被消费者接受和运用。其中,涉及工商系统业务咨询15407件,主要集中在企业注册监管、服务消费监管和商品质量监管方面。

  商事制度改革以来,越来越多的企业来电咨询企业注册登记新政及企业年报等问题。12315不仅是消费者咨询、投诉、举报的重要渠道,了解消费知识和市场监管情况的重要平台,也是企业办理工商注册登记的“小助手”。

  报告显示,投诉、举报、建议数量较去年同期分别增长46.3%、37.86%、66.96%。从消费者投诉涉及问题看,售后服务问题3498件、合同问题3448件、质量问题2106件,分别占投诉量的32.17%、31.71%、19.37%。其中商品类投诉5657件,占投诉总量的52.03%,投诉居前五位的分别为交通工具、服装鞋帽、家居用品、家用电器、通信产品。服务类投诉5216件,占投诉总量的47.97%,居前五位的分别为通信服务、互联网服务、餐饮住宿服务、交通运输服务、制作保养和修理服务。

  汽车消费投诉、互联网服务仍是投诉热点。上半年,全省共登记汽车类投诉1159件,占商品类投诉20.49%。按揭买车能提早实现消费者汽车梦,但贷款购置汽车所产生的纠纷也因此有所增加。反映的问题主要涉及:分期付款购车时交纳的续保押金在贷款还完后不及时退款,续保押金到期后以各种理由拖延退款等。

  上半年,全省共受理通信服务类投诉1142件、互联网服务类投诉1028件,这两项投诉占服务类投诉总量的41.6%。反映问题主要涉及:未经消费者同意擅自开通彩铃、流量包等增值业务或变更套餐等强制消费行为;申请宽带未能及时安装、达不到事前承诺网速、网络出现故障未能及时修复等。

  文化娱乐体育类、微信“集赞送礼”投诉量上升。上半年,全省共受理文化娱乐和体育用品投诉141件,同比增长45.36%。反映问题主要涉及:因健身房关门停业、私教离职等,消费者要求退卡时商家拒绝;在商家未在网上注明的情况下,在节假日拒绝消费者使用团购券。

  微信“集赞送礼”投诉增多。上半年,全省共登记微信集赞类投诉149件。反映问题主要涉及:一些商家不履行承诺,在消费者集赞后拒绝兑换承诺服务或礼品;部分商家的点赞活动只是噱头,导致发生消费纠纷。