• 全国工商系统重点领域消费维权工作情况
  • 发布时间:2016年01月28日     信息来源:国家工商行政管理总局消费者权益保护局

 

全国联动  强力推进

重点领域消费维权成效显著

——全国工商系统重点领域消费维权工作情况

 

     2013年,国家工商总局召开全国工商系统电视电话会议并下发了《关于进一步强化监管 加强重点领域消费维权的通知》(工商消字2013133号),对全国工商系统开展重点领域消费维权工作进行了动员部署。三年来,全国工商系统认真贯彻落实工商总局的部署和要求,以电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具以及有关服务等作为维权工作重点,将消费维权工作纳入工商行政管理改革发展全局中谋划,以新《消法》贯彻实施为契机,强化监管执法,以重点领域为突破带动了消费维权整体水平提升。三年来,全系统共查处消费侵权案件34.2万件,案值26.96亿元,商品质量和市场秩序得到明显改善,重点领域维权工作取得了显著成效。

一、以商品质量抽检为抓手,重点领域商品质量监管效能显著

工商总局统一部署,加大对重点领域商品质量的监管,每年向系统下发专门通知,安排部署质量抽检的重点品种和各地的监管重点,强化全国联动。各地按照工商总局要求,集中财力、人力,突出对重点领域商品开展抽检,提高了重点领域的抽检覆盖面,通过抽检发现商品质量问题,坚持处罚与整治相结合、处罚与维权相结合、处罚与教育相结合,配合生产领域监管部门和行业主管部门,共同促进商品质量提升,取得良好成效。

一是严密统筹规划,抽检重点明确。工商总局在集中部署的基础上,根据群众反映的突出问题,分阶段对农村商品市场、儿童用品、节能灯具、手机等商品抽检工作进行了专门部署,始终将抽检重点集中在群众生活密切相关、消费者投诉集中、消费安全影响大的领域。各省(区、市)工商局、市场监管部门依法做好抽检统筹协调工作,组织开展市场调查摸底,认真制定抽检计划,综合运用抽检经费,取得良好效果。北京结合商品类投诉情况,将投诉量较大、危害风险大、不合格频次较高的商品作为重点抽检种类,开展风险监测,发现问题品后及时启动抽检程序,提高执法效能。湖南建立了全省流通领域商品质量监管重点区域及消费场所名录,并为抽检工作顺利实施打下坚实基础。湖北、重庆积极开发了流通领域商品质量监管信息系统,实现了抽检数据集中、信息共享、自动分析研判,提高了抽检的针对性。

二是聚焦重点领域,发现问题充分。三年来,全系统将有限的抽检经费、执法力量投向重点领域,针对存在的突出问题,有针对性地强化监管执法。为了加大对重点商品的质量监管力度,工商总局发布了《关于加强流通领域商品质量安全风险警示工作的指导意见》,直接部署了对手机、节能灯、插头插座、羽绒服、羊毛羊绒制品、电热毯、电暖器以及眼镜等质量抽检,统一向社会公布抽检结果,扩大工商部门监管工作的社会影响力。仅2015年,全国工商系统围绕重点领域共抽检商品11.35万组,投入抽检经费1.43亿元,发现不合格商品4.16万组。抽检家电类商品26909组,其中不合格9534组;服装鞋帽类46462组,其中不合格17300组;装饰装修类26801组,其中不合格10736组;交通工具类13341组,其中不合格4104组。通过开展专项治理,重点查处了家用电子电器类销售假冒伪劣或者不合格商品以及对消费者提出的修理、退换等合理要求故意拖延、无理拒绝,逃避“三包”责任等突出问题;儿童服装标识标注不规范、质量不达标、存在安全隐患等突出问题;装饰装修材料有害物质超出限量标准要求的质量安全性以及“瘦身钢筋”等突出问题以及交通工具类商品不符合安全标准、没有产品合格证等突出问题。

三是适应经济发展,探索网络抽检。近年来网络商品交易迅速增长,对商品质量监管方式方法提出了新的要求。工商总局高度重视这一新兴业态的发展和规范,深入基层了解情况、研究措施,于2015年11月12日出台了《关于加强和规范网络交易商品质量抽查检验的意见》,对网络商品质量抽检工作提出了要求,并对网络商品质量抽检程序进行了完善和规范。各地积极探索网络商品抽检的有效办法,北京等地以本地注册的网络交易平台为重点,开展靶向式抽检;上海积极尝试网上下单、远程抽样、跟踪物流、全程公证的网络交易商品抽检模式,对京东商城、1号店、天猫、H&M等多家网站销售的商品进行了抽检;浙江组织实施了对淘宝、天猫、1号店、京东、亚马逊、苏宁易购六大电商平台的网络商品抽查,并形成分析报告为领导决策提供参考。

四是严格依法处理,净化市场环境。各地工商部门将商品质量抽检结果作为开展监管执法的重要依据,积极开展不合格商品退市工作,督促经营者履行法定责任,使有限的抽检经费发挥最大的监管效益,努力实现“抽检一种商品,查处一批案件,教育一批企业,规范一个行业”的目的。北京加强工作协调和统筹规划,出台“一个不合格检测报告全市有效”的规定,对一处发现的不合格商品,通过在全市范围内停止销售,并追溯上游经销商,将不合格商品清出北京市场。广东、湖北等地积极组织依法认定不符合国家质量安全标准的缺陷商品,责令相关经营者采取停止销售、警示等措施。河南要求县级以上工商部门对抽检信息要及时通过省局内网发布通报,抽检结果共享,依法监督经营者及时退市不合格商品。

五是强化信息公示,警示作用有力。工商总局颁布实施的《流通领域商品质量抽查检验办法》明确要求,实施抽检的工商部门应当及时向社会公布抽检结果。工商总局组织协调《中国消费者报》集中刊登各地商品质量抽检结果,发布商品消费提示警示。各地积极通过门户网站、新闻发布会等多种渠道和形式及时发布抽检结果,扩大公众知晓度,提升警示违法、引导消费的作用,促进了社会各界对抽检结果的重视和关注。广西在大型购物场所公示抽检发现不合格的商品信息,提醒消费者在选购、使用商品时注意。上海依托工商门户网站和各类媒体向社会公示商品质量抽检情况。《人民日报》、《中国工商报》、《中国消费者报》等媒体经常转发工商部门抽检结果信息,既宣传了工商部门的工作成效,也发挥了对流通领域商品质量的舆论监督作用。

二、落实宽进严管要求,实现维权关口前移

保护消费者合法权益是工商部门的重要职责。三年来,全国工商系统面对行政管理体制和商事制度改革的新要求,一手抓宽进,推进登记制度便利化,激发市场活力,一手抓严管,创新监管体制机制,强化监管执法,保护消费者合法权益,激活消费潜力,提升消费对经济的拉动作用。

一是强化日常监管执法。按照国务院的统一部署,工商系统积极推进商事制度改革,大力加强事中事后监管。贯彻执行新《消法》、《广告法》,加大消费者投诉、举报数据分析和广告监测力度,查处消费侵权行为和虚假违法广告;大力推动格式合同示范文本的使用,开展不平等格式条款整治,严格规范合同行为;积极探索信用监管,强化信用约束,提高市场主体诚信经营意识;综合发挥工商部门职能作用,强化服务领域监管维权工作。各地工商部门结合各地实际,以改革促监管效能提升,特别是广大基层工商部门在市场监管职能整合、监管任务繁重的情况下,积极履行一线监管职责,维护了市场秩序,保护了消费者合法权益。安徽将重点行业纳入责任区监管,突出“四查”,即查主体资格、查产品质量、查信息公示内容、查经营者自律。江西依托企业信用分类监管体系,建立健全从基层工商分局逐级贯通的消费维权信息化网络体系,积极推进商品质量信息和监管执法信息的共享和应用,提高了监管信息化水平。山西依法重点对经营者虚假宣传、设置不公平的合同格式条款、售后服务不到位等违法行为开展检查规范。各地积极创新监管方式,积极探索抽查式监管的办法和措施,努力实现抽查和重点检查、专项执法的有效结合。

二是深入开展专项整治。全国工商系统按照“整体推进,重点突破”的原则,在全面开展重点领域维权工作的同时,根据群众反映的突出问题及时开展专项整治活动,集中力量,以重点区域、重点场所、重点商品为突破口,迅速有力地解决了消费领域的一些突出问题。工商总局统一部署开展了儿童用品、消防产品、服装商品以及农村和城乡结合部市场假冒伪劣商品专项整治等整治工作,取得了明显成效。各地还结合辖区实际开展了一系列有针对性的整治工作,浙江温州、吉林长春等地开展预付式消费专项整治行动,通过发布预付式消费征集令、开通消费投诉专线、约谈重点商家等方式对发放预付卡的企业进行了有效规范。广西对银行业、旅游、电信、供水、供电、供气以及其他公用事业开展专项整治,重点整治服务行业利用合同格式条款免除自身责任、加重消费者责任、排除消费者权利等三类违法行为。西藏、海南、云南等地开展了旅游市场专项整治。四川持续开展“红盾春雷行动”,强化对经销不合格商品、虚假违法广告、“傍名牌”等违法行为整治。

三是广泛实施行政指导。在开展重点领域维权工作中,各地坚持教育在先、指导在先,教育指导与行政处罚相结合,培养企业的诚信意识,督促企业切实履行法定义务。甘肃针对“手机上网流量包月,套餐按月计费,月底清零”问题,约谈中国移动、中国联通、中国电信甘肃分公司负责人。湖北召开了互联网服务消费者投诉情况通报会,约谈问题突出的企业,并向有关行政主管部门发送《行政建议书》。江苏省工商局与省家用电器维修协会联合下发了《关于在有关维修服务业建立和落实八项制度指导意见》,在全省范围召集个体经营者、销售企业和市场主办单位的负责人进行集中行政约谈。辽宁坚持行政约谈与培训相结合,约谈不合格商品的经营者,组织开展重点经营者培训班。内蒙古、安徽等地组织召开公用服务企业消费者满意度评议调查情况通报会,分别对供电、供水、供气、供热等公用服务企业格式条款的备案情况进行了通报,

四是严厉查处侵权案件。新《消法》对消费侵权违法行为处罚力度大幅提高,为全系统开展消费维权执法提供了有力的武器,工商总局及时出台了《侵害消费者权益行为处罚办法》(总局73号令),为全系统执法提供依据。工商总局加强对各地查办消费侵权案件的指导工作,通过案件分析、案例研讨等形式,研究各地在执法中遇到的重点难点问题。仅2015年,全系统共查办消费维权案件11.2万件,其中涉及商品质量40023件、虚假宣传7474件、广告违法11442件、合同违法6974件、商标侵权15949件、故意拖延无理拒绝4024件、侵害消费者个人信息175件。各地积极从扩大案件线索来源、规范办案程序、提高办案质量等方面做了大量的工作,加大案件查办力度,严格查办大要案件,落实责任,限期办结,该处罚的案件坚决依法处罚,该移送的案件坚决按程序移送,以严格的执法促进了消费者权益保护制度落实。江苏认真贯彻落实新《消法》和工商总局73号令,积极梳理案件线索,加大案件查办力度。甘肃制定出台了《举报销售假冒伪劣商品违法行为奖励办法》,鼓励广大公众积极参与监管执法。云南、四川等地积极探索诉转案的工作机制,落实消费者诉求“首接筛查责任制”,从侧重消费纠纷调处向消费者诉求处理和案源筛查、案件转办并重转变。

五是积极探索信用监管。工商总局根据国务院统一安排,积极开展信用体系建设有关工作,狠抓《企业信息公示暂行条例》的贯彻落实,加快推进市场主体信用相关数据库建设,督促各地依法及时公示消费维权类行政处罚信息。各地根据实际情况采取信用分类监管、发布“红黑榜”、依法披露12315投诉举报信息等方式强化对企业的信用约束。安徽等地建立信用评价制度,根据消费者投诉量、处理消费纠纷情况、守法经营情况、内部自律制度建设等方面内容,对其开展信用分类监管。北京依托企业信用信息公示系统,探索将行业协会提供的相关信息、投诉举报集中的企业信息逐步向社会公示,尤其是披露投诉规模大、和解比例低、多次侵害消费者权益的业态企业信息,倒逼行业自律和企业自觉,促进市场经营行为规范。青岛依托企业信用分类监管体系,依法公示不合格商品信息。

三、完善维权工作机制,构建协同共治体系

消费者权益保护是全社会的共同责任。三年来,全国工商系统以新《消法》的颁布实施为契机,大力开展《消法》的宣传和培训,教育和引导经营者积极履行法定责任和义务,积极推动跨部门、跨区域、跨行业、多层次的消费维权协作,促进消费维权社会共治。

 一是认真贯彻落实新《消法》为推动新《消法》的贯彻落实,工商总局借助新闻媒体大力开展宣传活动,在“3·15”等重点时段采取多种形式开展宣传,在全系统分层分类开展干部培训,专门印发了《<消费者权益保护法>学习培训读本》和宣传画册。工商总局张茅局长、马正其副局长就贯彻落实《消法》多次发表文章、接受专访。工商总局高度重视《消法》配套规章制度的制定工作,及时部署,分别颁布实施了《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、《流通领域商品质量抽查检验办法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》和《网络交易管理办法》等规章。各地积极推动消费维权的地方立法工作,牵头制定各地《消法》实施条例或办法。上海、江西、甘肃等省已出台实施了《消法》的配套法规。广东、甘肃、湖北等地积极完善有关消费维权工作制度。

二是进一步完善12315体系。面对工商部门分级管理、市场监管职能整合、12315与政务热线合并等新情况,工商总局出台了《关于进一步加强12315体系建设的意见》,对新形势下维护12315维权体系的完善、高效、规范提出了具体要求,并积极推动12315全国互联网平台建设。各地按照工商总局的要求积极推进12315体系建设,努力提高消费维权服务质量,加大对12315数据的分析利用,大力推进12315“五进”建设。截至2015年,全国共建立消费维权服务站16.5万个。安徽省工商部门与消协、法院密切配合,创新维权载体,形成了人民调解+行政调解+司法诉讼“三位一体”的消费维权诉调对接机制。海南在全省主要景区景点、超市等消费集中地设置远程视频调解终端,方便消费纠纷调处。陕西加强12315数据的分析利用,为政府制定宏观经济政策提供参考。湖南、江西、湖北、安徽建立了湘鄂赣皖消费维权联席会议制度,积极推动湘鄂赣皖消费维权区域协作。京津冀、长三角、泛珠三角等都建立了消费维权联合机制,加大区域协作力度,增强了消费维权工作合力。

三是积极发挥社会组织维权作用。消保局、中国消费者协会、中国消费者报社加大消费维权合作力度,建立情况通报、工作互动、信息共享的机制,发挥各自优势,共同推动消费维权工作。各级工商部门大力支持消协组织履行法定职责,积极发挥消协组织的作用。上海市消保委以手机预装软件不能卸载“潜规则”为突破口,对广东欧珀移动通信有限公司和天津三星通信技术有限公司提起公益诉讼,成为全国首例被法院受理的消费维权公益诉讼,取得了很好的社会效果。各地还主动以行业协会为重要平台,通过指导、培训等方式,提高行业自律水平。北京在行业协会分别建立了175家消费纠纷人民调解机构,调解消费纠纷。贵州加强与行业协会的沟通和协作,适时通报抽查检验结果和抽查检验中发现的问题,督促相关行业协会开展行业自律。

四是督促企业履行消费维权责任义务。经营者是保护消费者权益的第一责任人。工商总局研究出台了《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度 切实保护消费者合法权益的意见》,积极研究制定《流通领域商品质量监督管理办法》,进一步明确流通领域经营者质量责任。各地积极督促经营者履行新《消法》规定的责任和义务,北京印发了《推动建立消费环节赔偿先付制度和健全消费争议快速和解机制的指导意见》,先后建立小额争议快速解决、一站式退换货、先行赔付等形式的消费争议解决机制。辽宁等地探索并逐步推广经营者首问负责和赔偿先付制度,通过教育引导的方式,鼓励大型商企率先建立相关制度,积极督促经营者履行商品和服务质量责任。

三年来,重点领域消费维权取得了显著成效,同时我们也必须充分认识消费维权工作的长期性、艰巨性、复杂性,牢固树立消费者至上、依法行政、改革创新、服务发展、社会共治的理念,贯彻落实国务院的决策部署,切实履行法律赋予的重要职责,进一步创新消费维权方式方法,强化重点领域监管执法,切实解决涉及人民群众切身利益的突出问题,在深化改革中提高做好消费维权工作的能力和水平,努力营造安全放心的消费环境,在经济发展新常态中彰显消费的力量。

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