• 全国工商和市场监管部门前三季度处理消费者投诉举报咨询情况
  • 发布时间:2017年10月18日     信息来源:中国工商报

消费环境满意度比较

 

市场消费领域重点举措满意度情况

 

    2017年以来,为维护消费者权益,改善消费环境,促进消费增长,全国工商和市场监管部门加大消费维权力度,市场消费环境持续向好,为促进消费增长发挥了重要作用。

  消费维权力度不断加大

  前三季度,全国工商和市场监管部门共受理消费者诉求623.8万件,同比增长7.7%。其中,消费者投诉152万件,增长30.0%,成功调解消费纠纷97.1万件,争议金额33.5亿元,为消费者挽回经济损失15.2亿元;举报28.8万件,增长21.7%;咨询442.7万件,增长1.0%。

  消费投诉呈现以下特点:一是在商品和服务投诉中,商品投诉占比高,服务投诉增长快,反映了服务消费高速增长趋势。在消费投诉中,商品投诉80.2万件,占52.8%,增长24.8%;服务投诉71.8万件,占47.2%,增长36.2%。二是在商品投诉中,日用百货、交通工具、家用电器投诉量居前三位。日用百货投诉19.5万件,交通工具投诉10万件,家用电器投诉9.3万件,占比分别为24.4%、12.5%、11.6%。三是在服务投诉中,网络购物投诉量大、增长快。受理网络购物投诉22.3万件,占31.1%,同比增长44.1%。其他如居民服务、互联网服务、电信服务投诉占比居于前列。四是从投诉内容看,质量问题投诉数量最多,广告问题投诉增幅最大。质量问题、合同问题、售后服务问题投诉数量分列前三位,分别为35.2万件、27.4万件、18.2万件,分别占23.1%、18.0%、12.0%。广告问题、安全问题投诉增长显著,分别为14.9万件、1万件,分别增长102.8%、42.4%。五是消费投诉主要集中在发达地区。全国受理消费者投诉数量居前三位的是广东、浙江和湖北,分别为27.8万件、26.3万件、11.3万件,三个地区合计65.4万件,占投诉总量的43.0%。数据表明,发达地区消费者的维权意识更强。

  消费环境满意度持续提高

  全国工商和市场监管部门以深入贯彻《消法》为主线,以新消费、节日消费、日常消费为重点,创新消费维权机制,强化消费市场监管,充分发挥各级消协组织的作用,推动社会共治,市场消费环境进一步改善。

  通过互联网3169万条数据分析显示,前三季度,网民对市场消费环境评价明显提高。从商品消费、服务消费和消费维权三个维度看,网民对服务消费满意度最高,为85.94%,比去年同期提高5.16%。商品消费的满意度82.93%,同比提高1.21%,显示商品质量和服务逐步提升。消费维权满意度为80.03%,同比增幅最大,达10.28%。表明广大网民对强化消费维权工作的充分认可。

  对于工商和市场监管部门的具体监管举措,网民给予较高评价。特别是红盾质量维权行动,获得媒体、网民的高度关注和赞赏,满意度高达95.2%。对部署重点商品质量抽检工作、全国12315互联网平台上线运行、加大互联网领域侵权假冒治理力度等,网民满意度分别高达94.0%、92.7%和87.1%。特别是全国消协组织创新消费维权方式,深圳等消协组织开展公益诉讼有了新突破,得到消费者的高度认可。

  消费者对国内品牌关注度持续提升

  随着消费环境的改善,消费品质和消费服务的提升,消费者信心显著提高。前三季度,网民对国内品牌搜索次数继续提高,达55.53%,与2015年48.55%、2016年52.96%相比明显提升。这表明,我国消费者对国外品牌的追崇趋势逐步改变,国产品牌越来越受我国消费者欢迎,这对于推动消费经济和品牌经济的发展具有重要作用。