• 中国消费者报:《2017年城市消费者满意度测评报告》出炉 总体满意度71.75分
  • 发布时间:2018年01月26日     信息来源:中国消费者报

  新闻发布会现场。    董芳忠/摄

    1月25日,中国消费者协会在京召开新闻发布会,首次发布了《2017年城市消费者满意度测评报告》,50个城市消费者满意度综合得分为71.75分,总体处于良好水平。

  城市消费者满意度测评是中消协以通过委托第三方机构开展调查的形式,调查消费者在购买商品或接受服务过程中,对消费供给、消费环境和消费维权的情绪反馈,以百分制形式测度出的消费者主观评价。测评的对象是城市主城区的常住居民,在本地居住6个月以上,包括本地户籍以及非本地户籍,最近1个月有过线下日常消费行为的消费者。

  本次测评从2017年11月14日至2018年1月4日,在全国50个城市同步开展,总共历时52天。共回收30206个成功访问的样本,复核后剔除2500个不合格样本,最终有效样本数为27706个。为保证被测城市的代表性,本次消费者满意度测评覆盖全国东、中、西部,涉及不同社会消费品零售总额水平的城市。综合考虑城市的规模和代表性,最终确定了50个大中城市作为本次测评城市。然后根据城市不同的社会消费品零售总额,按照统计学要求,对应每个城市设计本地居民测评样本量。

  为了做好这次测评,中消协专门设计了消费者满意度指标体系,包括3个一级指标、16个二级指标、27个三级指标。三个一级指标是消费供给、消费环境和消费维权。其中,消费供给是指市场商品和服务供给的层次、效率和创新是否能够满足消费者的需求;消费环境是指消费者在消费过程中形成的消费感知、享受到的消费体验与商家之间的友好关系是否能够满足消费者的需求;消费维权是指企业、行业组织(社会组织)、政府部门、司法部门等对消费者进行知识教育和权益保护的方式、效率效益是否能够满足消费者的需求。

  在测评工作完成后,根据数据统计结果,百分制下,50个城市的消费者满意度综合得分为71.75分,总体处于良好水平。

  从社会消费品零售总额来看,2016年社会消费品零售总额4000亿(含)以上城市得消费者满意度为72.17分,2000亿(含)-4000亿(不含)城市为71.25分,2000亿(不含)以下城市得消费者满意度为69.69分。

  分区域看,东中西部城市中,东部城市的消费者满意度为72.23分,西部城市的消费者满意度为71.00分,中部城市的消费者满意度为69.87分。

  从城市类别来看,直辖市得分为72.71分,计划单列市得分为72.26分,省会城市得分为70.42分,其他14个城市得分为72.07分。

  不同性别消费者中,男性消费者的满意度为72.02分,女性消费者的满意度为71.49分。

  中消协相关负责人在发布会上表示,这是中消协首次发布城市消费者满意度测评结果,发布城市消费者满意度测评不是为了对相关城市进行排名,而是为了找出城市消费中存在的短板、问题,帮助相关城市有针对性的改进自身的服务,推动问题的解决,排除扩大消费的障碍。今后中消协将进一步改进城市消费者满意度测评的方式方法,可能每年会进行一次测评,并发布结果。 (任震宇)

2017年城市消费者满意度测评指标体系

一级指标 二级指标 三级指标
消费供给 供给丰富性 供给丰富性
供给便利性 分布合理
物流便利
公共基础设施完善
供给创新性 供给创新性
消费环境 质量水平 货品真实
商品或服务质量
服务水平 服务意识
服务态度
消费设施 安全性
舒适性
价格合理 价格公道
明码标价
信息真实 信息真实
售后保障 售后保障
商家信任度 商家信任度
交易安全 个人信息安全
财产安全
人身安全
消费知情权 消费知情权
消费自主选择权 消费自主选择权
消费维权 权益保护 维权渠道
维权效率
维权结果
消费宣传 消费警示提示
消费知识法制宣传
消费执法 消费执法

  2017年城市消费者满意度测评总得分(按行政区划排序)

序号 城市 得分
1 北京市 71.52
2 天津市 71.51
3 河北省石家庄市 69.63
4 河北省唐山市 69.99
5 山西省太原市 68.36
6 内蒙古自治区呼和浩特市 70.34
7 辽宁省沈阳市 71.74
8 辽宁省大连市 70.06
9 吉林省长春市 68.23
10 黑龙江省哈尔滨市 70.74
11 上海市 74.76
12 江苏省南京市 73.43
13 江苏省无锡市 77.88
14 江苏省徐州市 71.38
15 江苏省苏州市 71.63
16 江苏省南通市 74.28
17 浙江省杭州市 71.43
18 浙江省宁波市 73.63
19 浙江省温州市 69.41
20 浙江省金华市 72.72
21 浙江省台州市 73.64
22 安徽省合肥市 72.37
23 福建省福州市 69.75
24 福建省厦门市 72.56
25 福建省泉州市 71.15
26 江西省南昌市 69.27
27 山东省济南市 71.69
28 山东省青岛市 71.75
29 山东省烟台市 72.12
30 山东省潍坊市 72.82
31 山东省临沂市 70.38
32 河南省郑州市 70.11
33 湖北省武汉市 69.46
34 湖南省长沙市 69.76
35 广东省广州市 70.54
36 广东省深圳市 72.57
37 广东省佛山市 74.22
38 广东省东莞市 70.13
39 广西壮族自治区南宁市 67.15
40 海南省海口市 68.95
41 重庆市 71.95
42 四川省成都市 70.67
43 贵州省贵阳市 67.05
44 云南省昆明市 66.73
45 西藏自治区拉萨市 60.93
46 陕西省西安市 70.01
47 甘肃省兰州市 69.81
48 青海省西宁市 69.40
49 宁夏回族自治区银川市 66.93
50 新疆维吾尔自治区乌鲁木齐市 71.42

  一级指标之一:消费供给各城市得分

序号 城市 消费供给
1 北京市 73.00
2 天津市 74.39
3 河北省石家庄市 74.01
4 河北省唐山市 74.87
5 山西省太原市 72.92
6 内蒙古自治区呼和浩特市 72.93
7 辽宁省沈阳市 77.82
8 辽宁省大连市 75.18
9 吉林省长春市 74.69
10 黑龙江省哈尔滨市 76.16
11 上海市 75.01
12 江苏省南京市 76.13
13 江苏省无锡市 78.60
14 江苏省徐州市 78.19
15 江苏省苏州市 75.33
16 江苏省南通市 76.43
17 浙江省杭州市 74.43
18 浙江省宁波市 75.82
19 浙江省温州市 72.66
20 浙江省金华市 74.56
21 浙江省台州市 74.56
22 安徽省合肥市 72.21
23 福建省福州市 73.87
24 福建省厦门市 72.22
25 福建省泉州市 76.41
26 江西省南昌市 73.25
27 山东省济南市 74.97
28 山东省青岛市 77.66
29 山东省烟台市 74.37
30 山东省潍坊市 77.01
31 山东省临沂市 73.53
32 河南省郑州市 75.17
33 湖北省武汉市 72.00
34 湖南省长沙市 74.66
35 广东省广州市 76.87
36 广东省深圳市 76.08
37 广东省佛山市 78.93
38 广东省东莞市 74.30
39 广西壮族自治区南宁市 70.72
40 海南省海口市 71.71
41 重庆市 75.25
42 四川省成都市 78.04
43 贵州省贵阳市 68.08
44 云南省昆明市 70.45
45 西藏自治区拉萨市 59.13
46 陕西省西安市 74.59
47 甘肃省兰州市 73.22
48 青海省西宁市 71.98
49 宁夏回族自治区银川市 70.18
50 新疆维吾尔自治区乌鲁木齐市 71.12

  一级指标之二:消费环境各城市得分

序号 城市 消费环境
1 北京市 73.24
2 天津市 72.11
3 河北省石家庄市 71.19
4 河北省唐山市 71.10
5 山西省太原市 70.33
6 内蒙古自治区呼和浩特市 70.44
7 辽宁省沈阳市 72.07
8 辽宁省大连市 71.90
9 吉林省长春市 70.09
10 黑龙江省哈尔滨市 73.98
11 上海市 75.96
12 江苏省南京市 73.73
13 江苏省无锡市 79.29
14 江苏省徐州市 72.75
15 江苏省苏州市 72.93
16 江苏省南通市 75.52
17 浙江省杭州市 71.54
18 浙江省宁波市 75.44
19 浙江省温州市 71.90
20 浙江省金华市 74.80
21 浙江省台州市 76.03
22 安徽省合肥市 73.15
23 福建省福州市 71.31
24 福建省厦门市 73.35
25 福建省泉州市 72.58
26 江西省南昌市 69.38
27 山东省济南市 73.08
28 山东省青岛市 72.97
29 山东省烟台市 74.48
30 山东省潍坊市 73.49
31 山东省临沂市 72.17
32 河南省郑州市 72.20
33 湖北省武汉市 70.57
34 湖南省长沙市 70.99
35 广东省广州市 70.78
36 广东省深圳市 72.97
37 广东省佛山市 75.98
38 广东省东莞市 71.12
39 广西壮族自治区南宁市 68.24
40 海南省海口市 69.11
41 重庆市 72.60
42 四川省成都市 71.48
43 贵州省贵阳市 67.20
44 云南省昆明市 67.04
45 西藏自治区拉萨市 61.97
46 陕西省西安市 71.22
47 甘肃省兰州市 70.60
48 青海省西宁市 70.11
49 宁夏回族自治区银川市 67.23
50 新疆维吾尔自治区乌鲁木齐市 72.06

一级指标之三:消费维权各城市得分

序号 城市 消费维权
1 北京市 66.20
2 天津市 68.34
3 河北省石家庄市 63.25
4 河北省唐山市 64.49
5 山西省太原市 60.89
6 内蒙古自治区呼和浩特市 68.63
7 辽宁省沈阳市 67.61
8 辽宁省大连市 62.62
9 吉林省长春市 60.14
10 黑龙江省哈尔滨市 59.91
11 上海市 71.39
12 江苏省南京市 71.13
13 江苏省无锡市 73.71
14 江苏省徐州市 64.31
15 江苏省苏州市 66.22
16 江苏省南通市 69.81
17 浙江省杭州市 69.48
18 浙江省宁波市 67.69
19 浙江省温州市 61.35
20 浙江省金华市 66.31
21 浙江省台州市 66.94
22 安徽省合肥市 70.34
23 福建省福州市 63.47
24 福建省厦门市 70.60
25 福建省泉州市 64.66
26 江西省南昌市 66.80
27 山东省济南市 66.24
28 山东省青岛市 65.42
29 山东省烟台市 64.83
30 山东省潍坊市 68.76
31 山东省临沂市 64.05
32 河南省郑州市 62.11
33 湖北省武汉市 65.12
34 湖南省长沙市 63.95
35 广东省广州市 66.52
36 广东省深圳市 69.56
37 广东省佛山市 67.14
38 广东省东莞市 65.29
39 广西壮族自治区南宁市 62.37
40 海南省海口市 66.97
41 重庆市 68.41
42 四川省成都市 64.70
43 贵州省贵阳市 66.04
44 云南省昆明市 63.89
45 西藏自治区拉萨市 59.15
46 陕西省西安市 64.41
47 甘肃省兰州市 65.88
48 青海省西宁市 66.04
49 宁夏回族自治区银川市 64.35
50 新疆维吾尔自治区乌鲁木齐市 69.84