• 中消协分析上半年受理投诉特点 网络消费第一
  • 发布时间:2017年07月26日     信息来源:中国工商报

  中国消费者协会近日发布《2017年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》。上半年网络消费投诉多发,微商交易维权困难;食品投诉以质量为主,维权取证难度大;医药及保健用品误导宣传问题突出,老年消费者易上当。

  今年上半年,全国消协组织受理远程购物投诉22804件,占销售服务类投诉的53.1%。在远程购物中,消费者主要投诉的对象涉及电商平台、以“微商”为代表的个人网络商家和电视购物等方面。远程购物投诉的主要问题集中在:七天无理由退货难落实;虚假宣传,商家不能及时发货或消费者收到的实物与商家宣传差异较大;商品质量不合格和假冒的现象较多;“微商”属于无实体店、无营业执照、无信用担保、无第三方交易平台的小店,进入门槛低,缺乏完善的交易系统,出现纠纷,商家直接删除好友或更换账号逃避法律责任,消费者找不到商家、维权困难;电视购物商品出现问题后,厂商与电视台互相推诿。

  上半年,全国消协组织共受理食品类投诉9065件,其中,食品质量问题占食品类投诉的38.8%。消费者反映的问题主要集中在预包装食品标签标示不清,在销食品过期、变质,食品添加剂超标,食品含异物等。同时,消费者在维权过程中仍然存在一些实际困难:一是部分经营者责任意识不强;二是食品投诉情况复杂,多存在举证难、责任认定难的情形。

  医药及保健用品宣传误导问题突出,老年消费者易上当。存在的问题主要有:一是不法商家专门针对老年人进行特殊销售,如通过有奖听课、免费旅游、回收药品、免费体检、家访送礼等活动,跟老年消费者建立起联系,同时利用老人比较孤独或者渴望治病、保健的心理,进行产品销售;二是通过炒作各种高科技概念,虚假宣传诱导消费,消费者无法从外观、口感等判断保健品质量和功能的优劣,只能根据广告来选择,因而上当受骗。

  房屋装修及商品房销售类投诉较多,损失认定难。此类投诉的数量为3781件,较去年同期增长7.5%。投诉主要集中在质量、价格及售后服务方面,具体表现为:一是装修合同双方均出现不同程度的违约行为,导致矛盾激化;二是房屋装修合同中承诺的装修内容与实际装修情况不相符,导致房屋工程反复返工、反复维修以及重复付费的情况;三是装修材料不合格危害人身安全;四是小区物业服务存在推脱、延迟等问题;五是房屋销售人员宣传房屋标准与实际交付不符;六是维修房屋无法居住,开发商拒绝赔偿相关损失。

  汽车投诉呈现多样化、复杂化特点,零部件质量有待提高。此类投诉量高达19467件,问题主要集中在产品质量、价格、合同以及售后服务方面,具体表现为:一是汽车及汽车零部件质量存在问题,较容易出现损坏、无法使用等情况;二是汽车保养价格收取不明确,存在过度保养,变相收费的现象;三是售后服务质量和服务态度差,存在多次维修仍无法解决问题,或者“三包”期内维修收取高昂费用、以旧换新以及维修不及时等问题;四是存在强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售、隐瞒真实信息压证卖车等强制消费现象。

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