日前，中国消费者协会和中国民用航空局（简称民航局）共同发布了2011年航空服务消费者调查报告。报告显示，最令消费者满意的航空服务是客舱服务，最不满意的为航班正点率及延误后续服务。

　　日前，中国消费者协会联合民航局运输司就民航服务展开问卷调查，共访问北京、上海、广州、深圳等28个城市的6000名消费者。调查报告显示，七成消费者遇到过航班延误。消费者对航班延误后续服务的评价较低，有49.5%的消费者明确表示不满意。

　　调查还显示，民航服务中存在以下问题。

　　机票使用信息明示不充分。调查发现，目前机票购买十分便利，电话购票和网络购票是消费者最主要的购票渠道，分别为41.7%和37.7%，而直接去售票处现场购买机票的消费者占比为20.6%。但是，机票使用信息明示不充分。比如，航空公司对打折机票签转有限制，有38.3%的消费者表示未得到明示或告知；对于“可签转机票的有效期为一年”这一政策，有近七成的消费者表示不知情。

　　中消协有关负责人认为，目前，虽然在电子客票行程单右上角的“签注”栏中有明确的退票、改签限制信息，但由于电子客票行程单只是报销凭证，不是乘机的必要凭证，很多旅客不用行程单，从而未能得到相关信息。

　　仅6.5%的乘客曾获航班延误赔偿。调查发现，令消费者最不满意的是航班正点率，有40%的消费者对航班正点率最不满意，其次是航班延误后续服务。对于最常听到的航班延误原因，天气原因达到了51.7%，其次是航空管制，为40.5%。对于航空公司解释的航班延误原因，32.5%的消费者不相信。调查显示，60.7%的消费者不清楚航班延误的索赔条件，仅有6.5%的消费者曾获得航班延误赔偿。而在未得到赔偿的消费者中，主动放弃索赔的占多数，原因是认为没有赔偿标准，难以索赔。

　　针对调查结果，中消协建议，航空服务业应尽快履行告知义务，强化航空服务信息的及时、完整和准确，切实保障广大消费者的知情权和选择权；尽快明确航班延误赔偿标准，简化航班延误赔偿手续；各航空公司应提升航班延误赔偿服务水平，充分保障受损失的消费者得到合理的赔偿。