• 网络购物消费维权典型案例(五)
  • 发布时间:2017年06月23日     信息来源:中国工商报

  【案例九】微信推销病犬消费者获赔

  2016年6月,四川省泸州市泸县工商局玄滩工商所成功调解一起微商推销商品纠纷,消费者获退款3600元。

  家住玄滩镇的消费者孙某称,4月份他在58同城网上看到刘某发布的售犬信息,于是与刘某取得联系。商谈中,刘某保证其所售犬只15天内不会患有犬瘟和细小病,并承诺有问题可退款。孙某遂以3600元的价格购买了刘某所售的柯基犬。5天后,孙某发现该犬举止异常,怀疑其已患病。医院诊断该犬携带有细小病毒,经治疗后未见好转,孙某于是将犬退还刘某并要求退款。刘某口头允诺但未履行,孙某遂投诉到当地工商所。

  接到投诉,调解人员立即与刘某取得联系,双方各执一词,眼看无法达成和解,调解人员灵机一动,在双方争辩中发现他们大多通过微信联系,于是当场查看两人微信聊天记录,证实孙某所言非虚。经协商,刘某退还孙某全部款项。

  【案例十】无锡调解网上租车纠纷

  2016年8月,江苏省无锡市梁溪区市场监督管理局北大街分局接到12315中心移交的一条投诉线索:消费者杨女士在某租车网站租赁了一辆汽车,并通过手机APP全额支付租车费用。当杨女士到店取车时,却被告知还需要支付一笔押金。杨女士不解,提出在网上租车时没有看到关于押金的条款,如果需要交押金就不租了,要求退款,门店方面则表示如要退款需扣除违约金。杨女士最后向属地市场监督管理部门投诉,请求予以调解。

  北大街分局工作人员经过网上巡查和实地走访发现,商家在其官方网站和手机APP租车付款的最终界面上均明确标明关于租车违章押金的条款,并且在独立的“帮助中心”模块中进行了单独说明。商家就此认为,其已经尽到了告知义务。经过调解,杨女士表示自己在网上付款时未看清违章押金的说明,到门店后以为是要付租车押金而产生了误会。通过协商,商家为提升满意度,最后为消费者杨女士办理了全额退款,杨女士表示认可。