四川篇:放心舒心消费在四川

——来自四川省工商和市场监管系统的报道

四川省副省长朱鹤新(左二)在四川省工商局局长万鹏龙(左一)的陪同下,在放心舒心消费示范街区考察。□冯 琳/摄

工商干部指导商户安装“诚信乐山旅游”“一店一码”标识。□黄 涛/摄

工商干部开展消费维权宣传活动。□刘永苓/摄

编者按

  近年来,伴随着人们生活水平的提高和观念的更新,我国正迎来新一轮消费升级的浪潮。

  今年的《政府工作报告》提出,要进一步释放国内需求潜力,促进消费稳定增长,适应消费需求变化,完善政策措施,改善消费环境,加强消费者权益保护,让群众花钱消费少烦心、多舒心。

  作为一个人口达9000万,年游客人数达4亿人、旅游收入超7700亿元的消费大省,四川省一直高度重视消费经济的发展。2016年省政府先后出台《四川省积极发挥新消费引领作用加快培育形成新供给新动力实施方案》《加快发展生活性服务业促进消费结构升级实施方案》,提出以增进人民福祉、适应消费需求为主线,以着力增加有效供给、着力提升服务质量、着力改善消费环境为重点,大力发展生活性服务业,推动消费结构升级。

  四川省工商和市场监管部门认真落实省委、省政府和国家工商总局工作部署,以开展“放心舒心消费城市”创建活动为抓手,综合施策、标本兼治,着力改善消费环境、维护市场秩序、构建诚信体系、保护消费者权益,取得显著成效。

  目前,全省“放心舒心消费城市”创建试点市州已增至9个,创建工作被群众誉为以“创新”换“放心”“舒心”的民生好工程。 

  3月8日这天,四川省峨眉山市黄湾乡万年村60多岁的庞方金比平时更忙碌一些。他除了招呼店里的客人,还要忙里偷闲瞅着电视机。这一天,习近平总书记来到两会四川代表团审议。对于总书记关心的农业大省四川的供给侧改革问题,庞方金认为自己文化浅,还没弄明白。其实,他自己就是一名改革的实践者和先行者。

  庞方金的农家乐饭店主打当地特色美食,在工商部门的引导和规范下,他不欺客不宰客,成为诚信经营的典型,生意红火。“商户诚信经营,游客放心花钱,生意做得长久,我们才能富裕啊。”庞方金言语朴实。

  过去,地处峨眉山深处的黄湾乡山大沟深,山民们生活清苦。伴随着峨眉山万年寺、清音阁景区的开发,全乡人搞起旅游服务,竞争激烈,那些做生意讲诚信、经营有特色的村落率先富了起来。山民们意识到,只有整体消费环境好了,游客投诉少了、愿意来了,大家才会一起致富。

  因此,去年四川省开展“放心舒心消费城市”创建活动,将乐山市作为首批3个试点城市之一时,隶属于乐山市的峨眉山景区商户给予积极配合。在示范景区,每家每户张贴“一店一码”标识,承诺诚信经营并主动告知消费者扫码放心消费。

小维权中大战略

  一个投诉的受理,一次消费纠纷的调解,看似金额不大、影响不深,而千万次的维权行动却汇聚成庞大的脉络,关系着国计民生,维系着和谐稳定。早在2012年,四川省工商局新一届领导班子成立时,省局党组就把“消费维权”作为“三大红盾品牌建设之一”写进“四川工商257战略”。

  2015年9月,国家工商总局在江苏苏州召开了全国工商系统“放心消费城市”创建现场会。这次现场会更是引起四川省工商局党组班子的思考。提高消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度和消费过程体验舒心度正是四川所迫切需要的。

  2016年7月,四川省委十届八次全会作出建设“美丽四川”的决定,这一战略部署更是需要“放心舒心”的消费环境作保障。

  对此,四川省工商局在广泛调研的基础上,在2016年年初提出创建“放心舒心消费城市”,以提高全省消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度和消费过程体验舒心度为突破口,进一步营造良好的消费环境,挖掘消费潜力,促进消费增长,推动经济社会发展。

  该局将“放心舒心消费城市”创建作为党组2016年重点工作予以推进,把成都、乐山、遂宁作为试点市,展开创建工作。省局党组把“放心舒心消费城市”创建的理论研究作为2016年度重大课题,探索“放心舒心消费城市”实现的路径,储备创建理论、经验和政策。该局组织各地各级业务科室相关人员先后深入江苏无锡、苏州、昆山等创建示范点学习,并委托苏州大学举办全省“放心舒心消费城市”创建专题培训班,除工商部门外,还邀请3个试点城市旅游、质监等相关政府职能部门和行业协会参加。

  通过一年来的努力,“放心舒心消费城市”创建试点城市的市场秩序和消费环境明显改善,社会诚信体系建设快速推进,消费维权和市场监管效能进一步提高。“放心舒心消费城市”创建工作得到了省委、省政府和国家工商总局的高度重视和肯定。

率先垂范求实干

  “锦江近西烟水绿,新雨山头荔枝熟。”成都,是一个来了就不想离开的地方。

  “世界旅游目的地”“国际美食之都”“国际购物天堂”……一连串夺目的城市名片需要放心舒心的消费环境作为底色。

  为推进“放心舒心消费城市”创建,成都市政府专门印发《关于加强市场监管创造良好市场环境促进消费的意见》,将创建工作纳入全市重点工作目标,明确由市工商局牵头,市经信委、市食药监局等部门全力配合,探索开展创建工作。

  该市在各区市县开展“五个一”示范创建工作,即每个区市县自主选择“一条示范街区、一个示范旅游景区(点)、一个示范商(市)场、一个示范行业、一个示范服务企业”,提高商品品质和服务品质,提升顾客满意度。2016年,全市16个创建示范点旅游接待人数同比增长7.5%。都江堰景区、锦里等一批创建景区、街区没有发生一起重大游客消费投诉问题。

  消费者的评价与公众的态度,是对企业最有力的影响。为此,市政府主导,运用“互联网+政府”“互联网+信用”模式,建立全市具有统一性、权威性的成都市企业信用信息平台,基本建成企业信息归集、公示、共享的责任体系、标准体系、安全体系、督查体系。截至目前,全市完成信息归集的单位扩大到52家,累计归集4000余万条法人信用记录,实现了全市89.1万户企业、147.9万户个体工商户的市场主体信息全覆盖。

  与此同时,成都市开发“放心舒心消费城市”手机APP服务平台,建立电话、互联网、政务微博、手机APP等多渠道互补的受理平台,实现了消费维权信息与成都信用网的融合,向社会开放企业自律承诺和诚信经营状况、消费者评价、消费投诉和处理结果,为政府开展信用监管提供参考,为企业改进和提高服务提供数据支撑。

  走进乐山市各大景区,一个变形为心形的“信”字张贴在每一户商户经营场所的显眼之处,这就是乐山市“放心舒心消费城市”创建标识。

  乐山是著名的旅游城市,年接待中外游客近4400万人次,年旅游综合收入625亿元。在创建中,乐山市结合国家智慧城市试点,运用“大数据”等信息化手段,建立政府、企业、消费者三方互动的消费服务大平台,即依托全国企业信用信息公示系统,建成市场主体信用信息交换中心和诚信乐山旅游信用公示与服务平台,形成“一网、一中心、一平台”支撑。

  信息交换中心不仅打通了市、县392个部门单位的信息孤岛,而且有效实现与全省工商业务系统、政务中心效能监察平台、行政权力公开运行平台的大联通。旅游信用公示与服务平台则集成了涉旅市场主体信息公示、信息查询、信誉保障等功能,游客扫描“诚信乐山旅游”公众二维码和涉旅市场主体“一店一码”,可实时了解涉旅信息、商家情况、消费评价、服务承诺等情况。

  目前全市已累计设置“诚信乐山旅游”公众二维码415处,覆盖涉旅市场主体“一店一码”1.258万户,集中打造了21个示范特色街区、16个示范商场超市和16个乡村旅游点。

  该市针对传统消费维权层级多、耗时长、协同难和旅游消费群体流动性大等情况,借力“互联网+”,依托“诚信旅游平台”“一店一码”,建立“线上线下一体化”新型快速维权体系,鼓励消费者与商家“先行协商和解”,实行消费者、商家、监管部门“三方在线调解”或引入“诉转案”机制。游客通过扫描“一店一码”发起快速维权的投诉处理、维权处理时间从过去最快1个小时缩短到5分钟。自建立快速维权体系以来,全市共有234个部门入驻系统平台,商家与消费者“先行协商和解”消费纠纷268起,实现90%以上一般消费纠纷“不出店门、不出街区、不出景区”。

  地处川中的遂宁市结合本市“建设绿色经济强市”的发展思路,确立了“绿色消费、放心舒心在遂宁”的创建目标。该市以一条街、一个行业、一个企业示范创建的“三个一”为路径,在全市广泛开展创建活动。

  遂宁市委、市政府将“放心舒心消费城市”创建纳入全市“十三五”经济社会发展规划和《政府工作报告》,并在政府办实事项目、地方财政预算、诚信体系建设和政府目标绩效考核中明确了具体目标任务和考核办法。

  该市创新建立“13526”创建模式,即由政府主导,市监察局、市效能办、市目督室3个部门督导,市委宣传部、市发改委、市工商局、市经信委、市商务局5个部门集中推进,市农业局、市食药监局等26个相关职能部门协同配合。

  为了推动创建工作,遂宁市在全市启动三大工程——“绿色工程”促进绿色消费理念深入人心,发布遂宁市“绿色产品”目录和“绿色服务企业”,开展“质量对标”提升行动,不断提高“遂宁造”品牌价值。“和畅工程”完善消费维权网络,畅通举报申诉渠道,深入推进消费维权社会共治,目前,该市已整合市级部门消费投诉举报热线14条,建立完善“诉转案”工作机制。“诚信工程”强化企业诚信教育,宣传诚信理念,树立诚信典型,弘扬诚信风尚,促进信用监管体系不断完善,该市依托遂宁市市场主体信用信息公示系统,发布各类市场主体信用信息82万余条,发布企业诚信经营“红黑榜”4期,建立健全“守信联合激励、失信联合惩戒”的信用监管机制。

促进共赢常态化

  3月14日,记者在峨眉山清音阁景区采访时,看到卖药材的商户张女士有些着急,她正拿出自己新买的智能手机,向旁边的摊主学习“诚信乐山旅游”和“一店一码”APP的下载和使用。她说:“以前很少耍手机,但现在不行了,因为没有这个装备,生意会比其他店铺和摊点清淡许多。”

  在3月13日四川省“放心舒心消费城市”创建现场会召开期间,在嘉定坊示范街区,禅驿假日酒店经理刘容向前来现场参观的副省长朱鹤新一行诉说着创建以来的变化——在示范街区,来自天南海北的游客不再担心在异地他乡冤枉挨宰了,可以放心舒心地大胆消费;而商家,也顺理成章地成为另一方赢家,不仅可以通过政府搭建的平台更好地宣传产品和服务,而且还因为政府的公信力增强了游客的消费信心,直接提高了销售成绩。

  “放心舒心消费城市”创建,实现了消费者、商家、政府机构的共赢局面。创建工作开展一年来,成都市在商业服务企业、主要景区建立的1260个12315消费维权服务站帮消费者调解纠纷36.3万件,和解率97.5%;乐山市消费维权投诉量同比下降22%,其中涉旅消费投诉量下降30%,游客总体满意度在90%以上。

  一年的试点推动效果明显,特别是在旅游行业,2016年,四川旅游总收入突破7700亿元,比上年增长24%以上。

  创建工作受到社会普遍好评和上级领导的充分肯定,被群众誉为以“创新”换“放心”“舒心”的民生好工程。

  四川省委、省政府将“放心舒心消费城市”创建工作纳入2017年省委经济工作会议和《政府工作报告》中予以安排部署,要求工商部门继续牵头做好创建,扩大试点城市的示范效应。朱鹤新指出,“放心舒心消费城市”创建意义重大,开展好这项工作,既是稳增长、优结构的重大举措,又是改善民生、促进和谐的现实需要,更是转变政府职能、建设服务型政府的具体体现。

  今年,四川省工商局决定在成都和乐山、遂宁试点的基础上,新增德阳市、内江市、宜宾市、巴中市、阿坝藏族羌族自治州、甘孜藏族自治州为第二批“放心舒心消费城市”创建单位。

  “草树云山如锦绣,秦川得及此间无。”四川红盾卫士行走在巴山蜀水之间,用汗水营造放心舒心的消费环境,用真心铸就诚信和谐的美丽四川。壮丽秀美的四川,正在敞开宽广的胸襟迎接八方游客。

2016四川消费者满意度指数稳中有升

  四川省工商局、四川省消委会在“3·15”国际消费者权益日前发布了《四川省2016年度消费者满意度指数报告》。

  四川省消费者满意度指数是测度四川省消费者对所购商品(含服务)、消费维权工作满意程度的评价指标。四川省消费者满意度总指数及各分项指数均采用标准化的数值反映方式,其值域变动在50-100之间,中值为75。50表示消费者很不满意,75表示满意程度中性,100表示很满意。

  数据表明,四川省2016年度消费者满意度总指数为78.5,高于中值(75),较2015年稳中有升,提高1.3个百分点。满意度从高到低依次是商品消费满意度指数(79.2)、服务消费满意度指数(78.9)、消费维权满意度指数(77.3)。乐山、德阳、成都三地消费者满意度指数位居前列。

  商品消费类别中,消费者满意度指数排位靠前的是家用电子电器、通信工具、生活日用品,指数值都在80以上;排位靠后的是房屋及建材、食品、医药医疗用品。服务消费类别中,消费者满意度指数排位靠前的是生活服务、交通运输服务、金融服务和餐饮服务,排位靠后的是旅游服务、装修物业服务、医疗卫生服务。

  消费维权方面,消费者满意度指数值为77.3,其中消费维权机构满意度最高,为77.4;消费维权经营者满意度最低,为77.1。

  四川省不同收入群体消费需求加速分化,中低收入群体对商品和服务消费的满意度低于高收入群体,对前者而言,网络购物的普及降低了购物成本,但由于交付商品和服务的设施、物流等配套服务仍不完善,使其对服务消费的满意度不及商品消费。(见图)

  该报告由四川省工商局、省消委会会同西南财经大学等单位共同编制。调查总规模接近33万人次,数据采集总量超过600万个。

四川省副省长朱鹤新(左二)在四川省工商局局长万鹏龙(左一)的陪同下,在放心舒心消费示范街区考察

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2016四川消费者满意度指数稳中有升